#### 一、总则 为了维护青蝌康护陪诊服务的专业性和服务质量，确保客户的权益得到保障，特制定本处罚条例，对违反相关规定和职业道德的陪诊师进行处罚。 #### 二、适用范围 本条例适用于青蝌康护平台上的所有陪诊师，包括全职、兼职及临时接单的陪诊师。 #### 三、处罚原则 3.1. 坚持教育与处罚相结合，以教育为主，处罚为辅。 3.2. 处罚以公开、公正、公平为原则，接受公司内外监督。 3.3. 处罚与违规行为的性质、情节、后果相适应。根据违规行为的严重程度，采取相应的处罚措施。 #### 四、处罚形式 4.1. 口头警告：对于轻微违规行为，由部门主管给予口头警告，并要求其改正。 4.2. 书面警告：对于再次犯同类轻微违规行为或较为严重违规行为，给予书面警告，并记录档案。 4.3. 扣除信用分：对陪诊师扣除信用分，信用分上限为10分，信用分过低将影响其在平台上的接单权限和排名。连续三个月内，信用分低于3分（含），暂停接单，并需参加平台的培训考核，考核通过后方能接续接单。 4.4. 罚款：对于违反公司规定，给公司造成经济损失的行为，视情况不同，将给予一定数额的罚款。 4.5. 终止合作：对于严重违反规定、无法改正或拒不改正的陪诊师，可终止与其的合作关系。 4.6. 行业通报：对于涉及严重违规、违法行为的陪诊师，可向行业组织或相关机构进行通报。   #### 五、违规行为及处罚 **5.1. 恶意接单/抢单、随意取消订单** 5.1.1. 平台不提倡恶意抢单、随意取消订单的行为。因此，陪诊师在接单前需仔细考量自己是否可以保质保量完成订单。 5.1.2. 如误接单，半小时内可无责取消，不计入考核。超过免责时间视为违规取消，三次扣2分信用分，并扣款50元。 5.1.3. 取消的订单将会重新进入订单池，被扣的罚款和扣分也将作为奖励，补偿给下一位接单者。 **5.2. 着装不规范** 5.2.1. 陪诊师未按照公司规定着装，首次给予警告并责令改正。 5.2.2. 之后再次出现着装不规范的情况，每次扣除陪诊师信用分2分，并罚款100元。 **5.3. 服务投诉** 5.3.1. 陪诊师未按照服务协议中约定的时间和地点与患者会面，导致服务延误，首次给予口头警告，不扣分。第二次出现将扣除信用分1分，及本次服务报酬的20%作为处罚；第三次及以后每出现一次出现将扣除信用分2分，及本月未结服务费用的20%； 5.3.2. 因服务态度恶劣导致客户严重不满而投诉，经核实后给予警告，首次出现将扣除信用分3分，及本次服务收益的30%；第二次出现将给与书面警告，并扣除信用分5分及本次服务费用的50%；第三次出现将扣除信用分10分及本月未结服务费用的40%，并需参加平台培训，考核通过后方能继续接单。累计出现四次（含四次）将永久取消服务资格。 5.3.3. 若陪诊师在服务期间未经客户同意擅自离开岗位，导致患者无人照顾，将扣除信用分5分，取消本次服务收益，并暂停服务资格2个月。累计出现两次及以上，将永久取消服务资格。 5.3.4. 若陪诊师在服务过程中因个人原因与患者发生争吵或冲突，导致患者投诉，经核实属实，将扣除信用分5分，暂停服务资格1个月，并进行书面检讨。同一陪诊师累计出现两次及以上此类情况，将永久取消服务资格。 **5.4. 客户资料遗失** 5.4.1. 若因陪诊师个人原因在服务过程中不慎遗失客户资料（如病历、检查报告等），应负责找回或补办，并承担相应的补办费用。首次出现将给予书面警告，扣除信用分2分及本次服务报酬的30%作为处罚。同一个月内累计出现两次的，将扣除信用分3分及当月未结服务报酬的20%，并进行书面检讨。同一个月内累计出现三次的，将扣除信用分5分，并扣除当月未结服务报酬的30%。累计超过四次（含四次）的将暂停接单1个月，并重新参加平台的培训考核，且通过考核后方能重新接单。 5.4.2. 因陪诊师个人原因导致客户资料遗失（如病历、检查报告等），且拒不配合补办的，将扣除信用分10分，取消本单服务收益，并扣除当月未结服务报酬的50%，以及解除合作关系。 **5.5. 错开/误开及私自更改药品购买数量、品种规格** 5.5.1. 因陪诊人员提供错误、不完整或虚假的患者病情信息，导致医生开药失误，从而给患者的健康造成损害的，陪诊人员需承担相应的医疗费用和赔偿责任，并暂停服务3个月。 5.5.2. 因携带病历资料不齐全导致开药不准确，经核实后给予警告，首次出现将扣除信用分2分，及本次服务收益的30%；第二次出现将扣除信用分3分，及本次服务收益的50%；三次将扣除信用分5分，及本月未结服务费用的30%。累计超过四次（含四次）的将暂停接单1个月，并重新参加平台的培训考核，且通过考核后方能重新接单。 5.5.3. 在药品购买环节中，若出现药品遗漏、错拿、破损等情况，陪诊人员应负责重新购买正确且完好的药品，并承担由此产生的额外费用，包括挂号费、药费、快递费、代办人员服务费等，同时给予警告一次。 5.5.4. 若发现陪诊人员私自更改药品购买的数量、品种或规格的，除承担全部费用外，将永久取消其服务资格，并向相关监管部门报告。 **5.6. 未按规定保管药品与未及时将药品交付给客户** 5.6.1. 未按照药品储存要求保管药品，导致药品变质或失效的，除重新购药品外，陪诊人员需承担由此产生的额外费用外，并接受相应的处罚。首次出现给予警告并扣除本次服务收益的30%；第二次将扣除信用分2分，及本次服务收益的50%作为处罚；第三次将扣除信用分3分，及本月未结服务费用的30%；累计超过四次（含四次）的将暂停接单1个月，并重新参加平台的培训考核，且通过考核后方能重新接单。 5.6.2. 未能按照约定时间将药品交付给患者，且未提前与患者沟通并说明合理原因，首次给与口头警告不扣分；之后再次出现，每次扣除信用分2分及本次服务收益的30%；陪诊师信用分低于3分（含）将暂停接单，并重新参加平台的培训考核，且通过考核后方能重新接单。 **5.7. 对药品的用法、用量及注意事项等关键信息存在错误说明的** 对药品的用法、用量、注意事项等关键信息的说明存在错误，从而给患者的健康造成损害的，陪诊人员除承担相应的医疗费用和赔偿责任外，需暂停服务1个月并重新参与平台培训与考核，考核通过后方能继续接单。情节严重者将永久取消陪诊人员的接单资格。 **5.8. 药品丢失** 5.8.1. 在药品邮寄过程中，若因陪诊人员个人原因（如地址填写错误）造成药品遗失的，陪诊人员需负责追回或重新购买遗失的药品并承担由此产生的费用，包括但不限于挂号费、药品费、快递费，其他代办人员的服务费等。同时给予警告处分。 5.8.2. 若药品在陪诊人员保管期间丢失，且无法找回，除重新购药品外，陪诊人员需承担由此产生的额外费用外，并接受相应的处罚。首次出现给予警告并扣除本次服务收益的30%；第二次将扣除信用分2分，及本次服务收益的50%作为处罚；第三次将扣除信用分3分，及本月未结服务费用的30%；累计超过四次（含四次）的将暂停接单1个月，并重新参加平台的培训考核，且通过考核后方能重新接单。 **5.9. 引导客户私下交易** 诱导客户与自己或通过其他非平台方进行私下交易的，一经查实，立即解除合作关系，并扣除所有未结算的服务报酬。 **5.10. 变相收取服务费用** 5.10.1. 向患者额外收取未在服务协议中明确规定的费用，除退还额外收取的费用外，并处以额外收费金额两倍的罚款，扣除信用分5分，同时扣除当月未结服务报酬的50%。累计出现两次及以上，将暂停服务资格3个月，并重新参加平台的培训考核，通过后方能重新接单。累计出现3次，将永久取消合作资格。 5.10.2. 未经客户同意，擅自增加或更改服务项目并收费，除退还额外收取的费用外，给予警告并处以额外收费金额两倍的罚款。 5.10.3. 诱导客户进行不必要的消费或接受其他额外付费服务，解除合作关系，没收所有未结算费用，并向客户公开道歉。 5.10.4. 私收客户费用，除退还费用外，解除合作关系，并处以私收费用五倍的罚款。 5.10.5. 虚报服务费用，一经查实，解除合作关系，没收所有未结算费用，并追究法律责任。 **5.11. 合作与诚信相关处罚** 5.11.1. 泄露客户个人隐私信息，一经发现，立即解除合作关系，并依法追究法律责任。 5.11.2. 与客户发生不正当关系或接受客户贵重礼品、贿赂，解除合作关系，没收非法所得，并在行业内通报。 5.11.3. 伪造服务记录或业绩，首次给予严重警告并扣除当月服务报酬的50%，第二次解除合作关系。 **5.12. 其他违规行为** 5.12.1. 陪诊师在服务过程中对患者进行虚假宣传或误导，损害患者利益，将扣除信用分5分，取消本次服务收益，并暂停服务资格3个月。情节严重或连续出现两次及以上者，将永久取消服务资格，并承担相应法律责任。 5.12.2. 陪诊师未遵守平台的服务规范和操作流程，给患者或平台造成损失的，应承担相应赔偿责任，并根据损失程度扣除信用分3-10分，暂停服务资格1-6个月。 5.12.3. 若陪诊师在服务结束后，故意对患者进行骚扰或推销其他无关服务，将扣除信用分5分，暂停服务资格1个月，并给予警告。累计出现两次及以上，将永久取消服务资格。 **5.13. 特别情况处罚** 5.13.1. 因陪诊师个人原因导致客户身体受到伤害或病情延误等严重后果，除解除合作关系，应承担相应法律责任，并在行业内通报。 5.13.2. 多次违反本处罚条例且屡教不改，或单一违规行为造成极其恶劣影响，除解除合作关系外，公司将通过法律手段追究其责任，并向相关部门举报。 5.13.3. 其他违反公司规定的行为，视情节轻重给予口头警告、书面警告、罚款、扣除信用分或解除合作关系等处罚。 5.13.4. 因个人原因出现上述过失，且经过平台查实属个人原因拒不承认且拒不配合补救的，青蝌康护将在上述处罚条款的基础上永久取消合作资格，并在行业内通报。 5.13.5. 若发生泄露患者隐私信息的情况，对患者造成不良影响和损害，一经查实，除承担相应的赔偿及法律责任外，青蝌康护将永久取消合作资格，并在行业内通报。 5.13.6. 若陪诊师的违规行为涉及违法犯罪，公司将依法移交相关部门处理。情节严重的，公司将通过法律途径维护自身权益，并在行业内进行通报。 #### 六、处罚程序 6.1. 调查核实：青蝌康护平台在发现陪诊师存在违规行为后，将进行调查取证，并根据事实情况确定处罚种类和程度。 6.2. 通知告知：处罚决定将通过平台通知或其他方式告知陪诊师，并明确告知其处罚原因、依据及申诉途径。 6.3. 申诉复议：陪诊师对处罚决定有异议的，可在收到处罚通知后7个工作日内向青蝌康护平台提出申诉。平台将对申诉进行复核，并在收到申诉后15个工作日内作出最终决定。 #### 七、附则 7.1. 本条例由青蝌康护公司负责解释和修订。 7.2. 本条例自发布之日起施行。如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。 7.3. 本条例的未尽事宜，按照国家法律法规和青蝌康护公司的相关规定执行。   青蝌健康科技（北京）有限公司 发布日期：2024年4月12日