随着医疗服务需求的日益多样化和专业化，陪诊师这一职业角色愈发重要。为了规范陪诊服务流程，提升陪诊师的专业素养和服务水平，保障客户权益，青蝌康护特制定本陪诊师等级晋升制度。此制度旨在激励陪诊师不断进取，实现自身价值的同时，为广大患者提供更优质、高效、贴心的陪诊服务。通过明确的等级划分、严谨的考核机制以及公平公正的晋升流程，为陪诊师的职业发展铺就清晰的道路，也为平台打造一支专业过硬、服务优良的陪诊师队伍奠定坚实基础。 #### 一、青蝌康护陪诊师等级划分 在青蝌康护陪诊师体系中，等级划分具有明确的标准与意义。通过设立不同等级，我们旨在为陪诊师搭建一个逐步成长与提升的阶梯，同时也方便对陪诊师的专业能力、服务水平等进行区分与管理，以更好地匹配不同客户的多样化需求。 青蝌康护陪诊师等级划分一览表 | 技师等级 | 说明 | | :--------: | ------------------------------------------------------------------------------ | | 见习陪诊师 | 新加入平台，完成基础培训，处于初步实践阶段，对陪诊流程和知识有初步了解。 | | 铜牌陪诊师 | 具备一定经验，能熟练完成常规陪诊任务，在专业知识和服务方面有一定基础。 | | 银牌陪诊师 | 在专业技能、服务质量、客户满意度等方面表现优秀，有能力处理较复杂情况。 | | 金牌陪诊师 | 行业经验丰富，专业知识扎实，服务水平卓越，在团队中具有引领作用，深受客户信赖。 | #### 二、陪诊师等级考核说明 ##### （一）接单与服务时长考核 **1、考核要求** 以陪诊师在平台所接订单数量衡量其活跃程度，以累计接单服务时长考核其工作投入量，综合评估其业务完成量和时间贡献。 **2、考核方式** * 平台系统自动记录订单数据，包括订单来源、生成时间、陪诊师接单时间等信息。陪诊师每次服务开启和结束时通过手机端进行定位打卡记录开始与结束时刻，用于统计累计服务时长。 * 对于复杂病情、重点或高难度订单，陪诊师需在接单时进行标注，服务完成后上传相关任务说明及凭证（如患者病历、医院沟通记录等）。 * 平台定期人工抽检部分订单信息，与医院系统数据进行核对验证。 **3、计分规则与打分规则说明** **(1) 接单量计分规则** **a. 见习陪诊师晋升铜牌陪诊师** * 每完成1单普通订单计2分。如果三个月内完成订单数不足30单，按照实际完成订单数与30单的比例进行折算计分。 * 例如完成20单，接单量部分得分=20×2×（20÷30）。同时，平台分配基础任务订单每完成1单计2分，且必须完成至少10单，若未完成则扣除10分。 **b. 铜牌陪诊师晋升银牌陪诊师** * 普通订单每完成1单计1.5分，复杂病情订单每完成1单计2分。接单量总分按照实际完成订单得分与标准总分（90分）的比例进行折算计分。 * 如实际完成普通订单40单，复杂病情订单10单，则接单量得分=（40×1.5+10×2）×（实际完成订单总分÷90）。 **c. 银牌陪诊师晋升金牌陪诊师** * 普通订单每完成1单计1分，重点或高难度订单每完成1单计3分。接单量总分按照实际完成订单得分与标准总分（150分）的比例进行折算计分。 * 如实际完成普通订单60单，重点或高难度订单30单，则接单量得分=（60×1+30×3）×（实际完成订单总分÷150）。 **(2) 服务时长计分规则** **a. 见习陪诊师晋升铜牌陪诊师** * 普通订单服务时长按照每小时0.2分计算得分，平台分配基础任务订单服务时长按照每小时0.4分计算得分。总服务时长得分=（普通订单服务时长×0.2）+（基础任务订单服务时长×0.4）。 * 如果累计服务时长不足120小时，按照实际服务时长与120小时的比例进行折算计分。例如普通订单服务时长80小时，基础任务订单服务时长40小时，总服务时长得分=（80×0.2+40×0.4）×（实际服务时长÷120）。 **b. 铜牌陪诊师晋升银牌陪诊师** * 普通订单服务时长按照每小时0.15分计算得分，复杂病情订单服务时长按照每小时0.3分计算得分。总服务时长得分=（普通订单服务时长×0.15）+（复杂病情订单服务时长×0.3）。 * 如果累计服务时长不足240小时，按照实际服务时长与240小时的比例进行折算计分。 **c. 银牌陪诊师晋升金牌陪诊师** * 普通订单服务时长按照每小时0.1分计算得分，重点或高难度订单服务时长按照每小时0.3分计算得分。总服务时长得分=（普通订单服务时长×0.1）+（重点或高难度订单服务时长×0.3）。 * 如果累计服务时长不足480小时，按照实际服务时长与480小时的比例进行折算计分。 **(3) 案例** 小张是一名见习陪诊师，在三个月的考核期内，他完成了25单普通订单，其中平台分配的基础任务订单有8单。他的普通订单服务时长累计为90小时，基础任务订单服务时长为35小时。在接单量方面，他的普通订单得分是25×2×（25÷30）≈41.67分，由于基础任务订单未达到10单，扣除10分，接单量最终得分为31.67分。在服务时长方面，普通订单服务时长得分是90×0.2=18分，基础任务订单服务时长得分是35×0.4=14分，总服务时长得分为（18+14）×（（90+35）÷120）≈24.58分。那么他在接单与服务时长考核部分的总分为31.67+24.58=56.25分。 ##### （二）服务质量考核 1、**考核要求** 评估陪诊师在服务过程中客户的满意度水平以及处理客户投诉的能力，确保陪诊师具备良好的服务态度、专业素养以及问题解决能力。 **2、考核方式** 服务结束后客户通过平台系统即时评价，评价内容涵盖服务态度、专业水平、流程协助等多方面。平台定期（每月）随机抽取一定比例客户进行电话回访或线上问卷调查补充评价信息。对于投诉，平台设立专门投诉渠道接收信息，详细记录投诉内容及处理过程。 **3、计分规则与打分规则说明** **(1) 客户满意度调查计分规则** **a. 见习陪诊师** 以月平均满意度为计分基础，满意度得分=实际月平均满意度×0.7。例如实际月平均满意度为75%，则满意度部分得分为75×0.7=52.5分。同时，好评中提及耐心、细心等关键词的次数占总好评数需达30%以上，若未达到则扣除10分。 **b. 铜牌陪诊师** 满意度得分=实际月平均满意度×0.7。客户好评中提及专业水平的次数占总评价数需达40%以上，若未达到则扣除10分。客户投诉率每超过10%一个百分点扣5分。例如月平均满意度为82%，专业水平关键词提及率达标，投诉率为12%（超过标准2个百分点），则满意度部分得分=82×0.7-5×2=42.4分。 **c. 银牌陪诊师** 满意度得分=实际月平均满意度×0.7。有一定比例客户愿意再次指定该陪诊师服务需达50%以上，若未达到则扣除10分。投诉率每超过5%一个百分点扣10分。 **d. 金牌陪诊师** 满意度得分=实际月平均满意度×0.7。客户主动为其撰写表扬信或在社交媒体上推荐的次数每月不少于2次，每少一次扣除10分。投诉率每超过2%一个百分点扣20分。 **(2) 服务投诉处理计分规则** **a. 见习陪诊师**：初始分为30分。每出现一次投诉扣10分。若在规定时间内妥善处理投诉并得到客户认可，一次可加回5分，但最多加回10分。 **b. 铜牌陪诊师**：初始分为30分。出现一次投诉扣15分。主动分析投诉原因并制定改进措施经平台审核有效可加回5分；两个月内投诉次数超过2次，每多一次再扣10分。 **c. 银牌陪诊师**：初始分为30分。出现一次投诉扣25分。投诉处理后能将经验总结分享给团队成员加回10分；三个月内投诉次数超过1次，每多一次再扣15分。 **d. 金牌陪诊师**：初始分为30分。出现一次投诉扣30分。因不可抗力等特殊原因导致的投诉经平台核实不扣分；半年内投诉次数超过1次，每多一次再扣20分。 **4、案例** 小李是铜牌陪诊师，在一个月内共收到20个客户评价，月平均满意度为85%，其中客户好评中提及专业水平的关键词次数占总评价数的35%，未达到40%，需扣除10分。同时，有3个客户投诉，投诉率为15%（超过标准5个百分点），按照规则每超过一个百分点扣5分，需扣除25分。则他在客户满意度调查部分的得分为85×0.7-10-25=24.5分。假设他在这个月内第一次投诉后主动分析原因并制定改进措施经平台审核有效加回5分，那么他在服务投诉处理部分得分为30-15+5=20分。所以他在服务质量考核部分的总分为24.5+20=44.5分。 ##### （三）专业知识考核 1. **考核要求** 考查陪诊师在医学知识、医院流程、陪诊应对技巧以及行业前沿信息等方面的知识储备和应用能力，促使陪诊师不断学习提升专业素养。 2. **考核方式** (1) 理论知识测评 对于见习陪诊师每半个月、铜牌陪诊师每月、银牌陪诊师每两个月、金牌陪诊师每季度进行线上知识考核。题型包括选择题、简答题、案例分析题等。对于银牌和金牌陪诊师增加线下研讨或答辩环节。考试前公布部分参考范围，考后专业人员进行阅卷评分。 (2) 实践知识应用 在陪诊师实际服务过程中观察其知识运用能力。见习陪诊师服务中记录基本流程操作准确性；铜牌陪诊师记录健康建议合理性和信息收集完整性；银牌陪诊师评估多科室协调和突发情况应对能力；金牌陪诊师考查培训分享效果、建议采纳情况及难题解决能力。通过平台监督、客户反馈、同行评价等多渠道收集数据。 **3、计分规则与打分规则说明** **(1) 理论知识计分规则** **a. 见习陪诊师**：理论知识考核满分60分，达到40分以上按照实际得分进行计分，若未达到40分，则按照以下公式计分：实际得分×（实际得分÷40）。例如实际得分35分，则计分为35×（35÷40）=30.625分。 **b. 铜牌陪诊师**：理论知识考核满分60分，达到50分以上按照实际得分进行计分，若未达到50分，则按照以下公式计分：实际得分×（实际得分÷50）。 **c. 银牌陪诊师**：理论知识考核满分60分，达到60分以上按照实际得分进行计分，若未达到60分，则按照以下公式计分：实际得分×（实际得分÷60）。 **d. 金牌陪诊师**：理论知识考核满分60分，达到70分以上按照实际得分进行计分，若未达到70分，则按照以下公式计分：实际得分×（实际得分÷70）。 **(2) 实践知识应用计分规则** **a. 见习陪诊师**：实践知识应用部分满分40分，平均得分需达30分以上按照实际得分进行计分，若未达到30分，则按照以下公式计分：实际得分×（实际得分÷30）。例如实际得分25分，则计分为25×（25÷30）≈20.83分。 **b. 铜牌陪诊师**：同见习陪诊师实践知识应用计分规则，若未达到30分按照实际得分与30分的比例进行折算计分。 **c. 银牌陪诊师**：实践知识应用部分满分40分，平均得分需达35分以上按照实际得分进行计分，若未达到35分，则按照以下公式计分：实际得分×（实际得分÷35）。 **d. 金牌陪诊师**：实践知识应用部分满分40分，平均得分需达35分以上按照实际得分进行计分，若未达到35分，则按照以下公式计分：实际得分×（实际得分÷35）。 (3) 案例 小王是银牌陪诊师，在理论知识考核中获得了55分，按照规则直接计分。在实践知识应用方面，通过平台监督、客户反馈和同行评价综合评估，他在三次陪诊服务中的实践知识应用得分分别为30分、38分、40分，平均得分36分，达到了35分以上的标准，按照实际得分计算。则他在专业知识考核部分的总分为55+（30+38+40）÷3=87分，换算成百分制下占比25%的分数为87×0.25=21.75分。 ##### （四）各级陪诊师考核总分计分方式与计算方式 1. **见习陪诊师** * 接单与服务时长考核得分（满分35分）：接单量得分与服务时长得分相加，按照上述接单与服务时长考核的计分规则得出分数，再乘以35%。 * 服务质量考核得分（满分40分）：客户满意度调查得分与服务投诉处理得分相加，按照服务质量考核的计分规则得出分数，再乘以40%。 * 专业知识考核得分（满分25分）：理论知识得分与实践知识应用得分相加，按照专业知识考核的计分规则得出分数，再乘以25%。 * 总得分=接单与服务时长考核得分+服务质量考核得分+专业知识考核得分。例如，小张接单与服务时长考核得分为28分（35%部分），服务质量考核得分为32分（40%部分），专业知识考核得分为20分（25%部分），则总得分=28×0.35+32×0.4+20×0.25=9.8+12.8+5=27.6分。 2. **铜牌陪诊师**：计分与计算方式同见习陪诊师，各项考核得分分别按照对应规则计算并乘以相应权重比例后相加得出总分。 3. **银牌陪诊师**：同理，依据各项考核标准得出各部分考核得分，乘以权重后汇总为总分。 4. **金牌陪诊师**：按照既定考核规则完成各项考核，得出各部分分数，经权重换算后相加得到最终总分。 各级陪诊师考核分数占比一览表 | 考核项目 | 接单与服务时长 | 服务质量占 | 专业知识 | 合计 | | :--------: | :------------: | :--------: | :------: | :--: | | 见习陪诊师 | 35% | 40% | 25% | 100% | | 铜牌陪诊师 | 40% | 40% | 25% | 100% | | 银牌陪诊师 | 25% | 40% | 25% | 100% | | 金牌陪诊师 | 100% | 40% | 25% | 100% | #### 三、晋升流程 1. **申请阶段** 陪诊师在满足相应等级各项考核指标得分要求后，可在每个月的10 - 15 日通过平台系统提交晋升申请，上传相关考核成绩证明材料、客户好评截图、订单完成记录等。 2. **审核阶段** * 平台工作人员在收到申请后的 5 个工作日内进行初步审核，检查材料是否齐全、数据是否真实有效。 * 随后组织专业评审团队在 10 个工作日内进行深入审核。包括分析陪诊师的服务记录数据、回访部分客户核实服务情况、组织内部陪诊师同行评价等。 3. **结果公示与反馈** * 晋升结果在平台内部进行公示，公示期为 7 天。期间接受全体陪诊师及相关人员监督。 * 对于通过晋升的陪诊师，平台发放等级晋升电子证书，给予薪酬提升、优先派单权、培训深造机会等奖励。未通过的陪诊师将收到详细的审核结果反馈，告知各项指标未达标的具体情况以及改进建议，在满足条件后的下一次申请周期可再次申请晋升。 #### 四、降级处罚机制 1. **降级情况** * 当陪诊师在接单量、服务时长、服务质量、专业知识考核任何一项连续两个月不达标或严重下滑时，将触发降级机制。例如接单量连续两个月低于当前等级要求的 50%；服务时长连续两个月未达到应有时长的 60%；客户满意度连续两个月低于当前等级标准 20% 以上；专业知识考核连续两次不合格等。 * 严重违反平台规定或职业道德，如泄露客户隐私、与客户发生严重冲突、恶意骗取积分或报酬等行为，一经查实立即降级。 2. **处罚机制** * 陪诊师从当前等级降低一级，同时扣除当前等级积分的 50%（若降为见习陪诊师则积分清零）。在降级后的两个月内限制接单量为新等级正常接单量的 30%，并重新参加对应等级的专业知识培训和考核，培训费用自理（若因平台原因导致降级则培训免费）。 * 降级信息在平台内公示一个月，期间接受全体人员监督。多次降级且整改后仍不达标的陪诊师，平台将解除合作关系。