#### 一、引言 在就医过程中，患者常常面临着身体不适、心理压力以及复杂的就医流程带来的困扰。作为一名陪诊师，我们的职责不仅是在实际行动上协助患者顺利完成就医过程，更重要的是通过有效的沟通，给予他们情感上的支持、信息上的清晰传递以及专业的引导。良好的沟通是建立信任、缓解焦虑、提高服务质量的基石，它能够让患者在就医的每一个环节都感受到关怀与安心。 本标准的制定旨在为青蝌康护陪诊师提供明确且系统的沟通指导，规范我们与客户交流的方式和内容，确保每一位客户在就医过程中都能获得专业、贴心且高效的服务体验，使陪诊服务真正成为患者就医路上的温暖陪伴。 #### 二、基本原则 **2.1. 以患者为中心** 2.1.1. 陪诊师应将患者的需求和利益放在首位，始终将患者的健康、舒适和安全视为工作的核心。 2.1.2. 在沟通中，应充分考虑患者的感受，尊重患者的意见和选择，积极为患者提供个性化的服务。 **2.2. 尊重与礼貌** 2.2.1. 陪诊师应始终保持对患者及其家属的尊重，避免使用冒犯、歧视或贬低的语言。 2.2.2. 在与患者及其家属交流时，应使用恰当的称呼，如“先生”、“女士”、“您”等，以体现礼貌。 2.2.3. 尊重患者的个人信仰、文化习俗和隐私，避免涉及不必要的敏感话题。 **2.3. 清晰表达** 2.3.1. 使用通俗易懂的语言向患者及其家属解释医学术语和病情，避免使用过于专业的词汇。 2.3.2. 沟通时语速适中，语调温和，确保患者及其家属能够充分理解所传达的信息。 2.3.3. 在解释治疗方案、用药说明等重要事项时，应给予充分的时间和耐心，确保患者及其家属充分理解。 **2.4. 倾听与反馈** 2.4.1. 陪诊师应耐心倾听患者及其家属的疑虑、需求和感受，不要打断或急于表达自己的观点。 2.4.2. 在倾听过程中，通过点头、微笑等肢体语言表示关注和理解。 2.4.3. 在听完患者及其家属的陈述后，给予适当的反馈，确认已准确理解其意图和需求。 **2.5. 保密与隐私** 2.5.1. 陪诊师应严格遵守医疗保密和隐私保护的相关规定，不得泄露患者及其家属的个人信息和病情。 2.5.2. 在与患者及其家属交流时，应注意避免在公共场合或他人面前讨论敏感话题。 2.5.3. 在处理患者病历、检查报告等文件时，应采取必要的安全措施，确保不被无关人员查阅。 **2.6. 情绪支持** 2.6.1. 陪诊师应关注患者及其家属的情绪变化，及时提供情感上的支持和安慰。 2.6.2. 对于情绪低落、焦虑或恐惧的患者及其家属，陪诊师应给予积极的心理干预和疏导。 2.6.3. 在沟通中，陪诊师应表现出同理心和理解，让患者及其家属感受到关怀和支持。 **2.7. 建立信任** 2.7.1. 陪诊师应以诚信为本，遵循职业道德规范，确保在沟通中提供真实、准确的信息。 2.7.2. 通过真诚、耐心和专业的态度，与患者及其家属建立互信关系，促进医疗服务的顺利进行。 2.7.3. 对于患者及其家属的疑虑和不满，陪诊师应积极回应并寻求解决方案，以维护良好的医患关系。 #### 三、沟通话术 **3.1. 服务前的沟通** 3.1.1. 首次联系客户 话术：您好，请问是XXX先生/女士吗？我是青蝌康护的陪诊师XXX，感谢您选择我们青蝌康护的陪诊服务。在接下来的就诊过程中，我将全程陪同您，确保您的就医体验更加顺畅。 3.1.2. 确认预约信息 * 陪诊师：现在跟您确认一下服务信息，您预约的陪诊服务时间是【具体时间】，地点是【具体医院名称和地址】，服务项目是【服务项目名称】，就诊人是【就诊人名称】，年龄【就诊人年龄】，这些信息都准确无误吧？ * 客户：确认预约信息 * 陪诊师：请问您与就诊人的关系是？ * 客户：客户回答与就诊人的关系 3.1.3. 了解客户病情和特殊需求 陪诊师：好的，为了更好地提供服务，我需要了解一下您（或您家人）的病情或目前的症状。另外，请问您有没有特殊的就医需求或者注意事项需要我们关注的？” 3.1.4. 服务内容介绍 话术：我们的陪诊服务包括挂号、取号、引导就诊、协助与医生沟通、医嘱记录与解读、取药缴费等。如果您有其他需求，也可以告诉我，我们会尽量满足。 3.1.5. 确定医院会面时间与地点 根据您的预约时间，我们会提前到达医院，并在医院大厅等候您。请到了之后我们电话联系。 3.1.6. 就医注意事项提醒 话术：在就诊前，请您携带好相关的病历、检查报告和医保卡等必要物品。如果您是异地就医，请提前在当地做好异地就医手续备案。另外，由于医院人流量较大，建议您提前预留出足够的时间。 就诊前一天，我会再次与您联系，提醒您注意就诊时间和需要准备的事项。如有任何变动，也请您及时告知我。 3.1.7. 诊前就医提醒 话术：XXX先生/女士，您好。明天就是XX的就诊日了，请您务必带齐所有就医资料。我将在约定的时间在医院与您会面，如有任何变动，请随时联系我。” **3.2. 服务开始时的沟通** 3.2.1. 上门接送客户（如需） 话术：您好，我是青蝌康护的陪诊师XXX，我现在已到达您的住处，准备接XX去医院。请您和XX做好准备，我们马上出发。 3.2.2. 医院与客户会面 话术：“您好，我已经到医院了。我现在在医院【约定的位置】，我在这里等您，您按照指示牌过来就行。” 3.2.3. 诊前提醒 话术：“就诊前，请再次确认您的病历、检查报告和医保卡等是否准备齐全。接下来，我将陪同您进行挂号和就诊流程。” 本次的服务包括协助您挂号/取号、引导您前往相应的科室进行就诊和检查、协助您与医生沟通等。我们的目标是确保您的就医过程更加顺畅、高效。请您放心，我会全程陪伴您，提供必要的帮助和支持。 **3.3. 服务过程中的沟通** 3.3.1. 挂号取号 话术：请您稍等，我现在去为您挂号/取号。请您在休息区稍作休息，我会尽快回来带您去就诊。 3.3.2. 流程引导 话术：“接下来，我们将前往XX科室进行就诊。请跟随我，我将引导您完成整个流程。” 3.3.3. 协助与医生沟通 话术（对医生）：医生您好，我是患者的陪诊师。患者今天主要想了解/检查关于XXX的情况，请您给予详细的指导。 话术（对客户）：医生已经详细解释了您的病情和治疗方案。如果您有任何疑问或需要补充的地方，请随时告诉我。 3.3.4. 取药与缴费 话术：请您稍等，我现在去为您取药/缴费。请您保留好药品和发票，并按照医生的嘱咐进行治疗。 3.3.5. 情绪安抚 话术：请您放心，我会全程陪同您。如有任何不适或紧张感，请随时告诉我，我会尽量帮助您缓解。 3.3.6. 解答疑问 话术：在整个就诊过程中，如果您有任何疑问或不明白的地方，请随时向我提问，我会尽力为您解答。 **3.4. 服务结束后的沟通** 3.4.1. 总结回顾 话术：今天的陪诊服务已经结束，我想与您一起回顾一下整个就诊过程。请问您对我们的服务有什么建议或反馈吗？ 3.4.2. 征求意见 话术：“您的满意度是我们服务的动力。如果您有任何建议或意见，请不吝赐教，我们将持续改进以提供更好的服务。 3.4.3. 道别祝福 话术：“再次感谢您的信任和选择。祝您早日康复，生活愉快！如果未来您或您的家人还有任何需要，请随时联系我们。再见！” #### 四、注意事项 4.1. 陪诊师应随时保持专业、耐心和亲切的态度，避免使用过于复杂或冷漠的语言。 4.2. 在沟通中，陪诊师应注意避免泄露患者及其家属的个人信息和隐私。 4.3. 陪诊师应定期参加沟通技巧和职业素养培训，不断提高自身的服务水平。 4.4. 如有特殊情况或患者需求发生变化，陪诊师应及时调整服务计划和沟通策略。    青蝌健康科技（北京）有限公司 发布日期：2024年4月12日