### **一、前言** 青蝌康护陪诊服务致力于为客户提供专业、贴心、高效的陪诊体验。为了确保青蝌康护陪诊服务的高品质与专业化，特制定了本陪诊服务标准。本服务标准旨在明确陪诊服务的各项要求，保障患者权益，提升患者就医体验，同时规范陪诊师的行为准则，确保服务质量的持续提高。 ### **二、范围** 本服务标准适用于青蝌康护提供的所有陪诊服务，包括但不限于医院陪诊、检查陪诊、手术陪诊等。 ### **三、服务宗旨** 青蝌康护陪诊服务以“客户为中心，服务至上”为宗旨，为患者提供全方位、专业化、个性化的陪诊服务，力求解决患者在就医过程中的各种问题和困扰，让每一位患者都能感受到家一般的温暖和关怀。 ### **四、陪诊服务定义及目的** **4.1. 陪诊服务的定义** 青蝌康护陪诊服务是指由专业陪诊人员陪同患者前往医疗机构进行就医活动，提供从挂号、取药、检查到缴费等全程陪同服务。 **4.2. 陪诊服务的目的** 通过陪诊服务，我们旨在帮助患者解决就医过程中的困难，提高就医效率，减轻患者和家属的心理负担，让患者享受到更优质、更人性化的医疗服务。 ### **五、服务对象与范围** **5.1. 服务对象** 5.1.1. 老年患者：由于年龄增长和健康状况下降，老年患者往往需要更多的陪诊服务。他们可能面临行动不便、记忆力减退等问题，需要陪诊师协助完成就医流程。 5.1.2. 残障人士：残障人士在就医过程中可能遇到更多障碍，需要陪诊师提供全面的支持和帮助，包括协助挂号、取药、送检等。 5.1.3. 外地就医者：对于从外地前来就医的患者，陪诊师可以帮助他们更好地适应新环境，减少就医过程中的困扰和不安。 5.1.4. 慢性病患者：慢性病患者需要长期就医和服药，陪诊师可以提供定期陪诊服务，协助他们管理疾病，提高生活质量。 **5.2. 服务范围** 5.2.1. 就医流程陪同：包括挂号、取药、送检、缴费、取报告等环节。 5.2.2. 医疗咨询：为患者提供医疗知识咨询，解答患者疑问，帮助患者理解病情和治疗方案。 5.2.3. 心理疏导：在陪诊服务过程中，随时关注患者心理状态，提供心理疏导服务，减轻患者心理压力和焦虑情绪。 5.2.4. 康复指导：对于需要康复的患者，提供康复指导和建议，帮助患者恢复身体功能。 5.2.5. 健康管理：为患者提供健康管理服务，包括定期随访、健康指导等。 ### **六、陪诊人员资质与要求** **6.1. 资质要求** 6.1.1. 陪诊人员应具备医学或护理背景，经过专业培训并考核合格，取得相关资格证书。 6.1.2. 熟练掌握医院的挂号、缴费、检查、取药等流程。 6.1.3. 诚实守信，不接受患者及其家属的贿赂或其他不正当利益。 **6.2. 职责** 6.2.1. 负责患者就医全过程中的陪伴与协助，包括但不限于挂号、取号、缴费、取药等服务； 6.2.2. 协助患者与医生沟通，确保医生准确了解患者病情； 6.2.3. 关注患者心理状态，提供必要的心理支持和安慰。 6.2.4. 确保患者信息的准确性和完整性，保护患者隐私。 ### 七、服务流程及步骤 **7.1. 预约受理** 7.1.1. 患者或家属通过电话、网络、移动端应用等多种渠道预约陪诊服务，详细填写患者的基本信息、病情描述、就医需求、期望陪诊时间等。 7.1.2. 平台健康顾问（或客服人员）在接到预约后，与患者或家属进行沟通，进一步确认需求，解答疑问，并告知服务费用和相关注意事项。 **7.2. 服务安排** 7.2.1. 根据患者的需求、病情和预约时间，平台调配合适的陪诊人员。 7.2.2. 陪诊人员在接受任务后，与患者或家属取得联系，了解患者的详细情况，包括既往病史、用药情况、过敏史等，并向患者介绍自己的服务流程和计划。 **7.3. 诊前准备** **7.3.1. 诊前沟通与需求确认** * 陪诊人员提前熟悉患者要就诊的医院环境、科室分布和就医流程。 * 根据患者的病情和就医需求，准备可能需要的物品，如轮椅、拐杖、保温杯等。 * 再次与患者确认就诊时间、地点和需要携带的证件、病历、检查报告等资料。 **7.3.2. 就医行程规划** * 协助患者进行预约挂号，选择合适的就诊时间，确保患者能够高效就医，减少等待时间。 * 根据患者的病情和需求，结合医院的专家出诊时间、科室排班情况，为患者规划合理的就医行程。 * 提前查询医院的地址、交通路线，为患者提供准确的出行指南，包括选择最佳的交通工具、预估行程时间等。 #### 7.4. 诊前接送（如需） * 按照约定的时间和地点，提前到达接送患者。对于行动不便的患者，提供必要的协助，如搀扶、推轮椅等。 * 确保患者在接送过程中的安全，注意行车平稳，避免颠簸给患者带来不适。 * 在接送途中，与患者保持良好的沟通，关心患者的身体状况和情绪，营造轻松的氛围。 #### 7.5. 医院陪诊 **7.5.1. 医院会面** * 按照约定的时间和地点，提前到达医院，熟悉就诊医院的布局、科室位置、挂号流程等，以便在就诊过程中为患者提供引导。 * 陪诊师与客户见面后，需再次确认客户的需求和病情，核对/检查患者所带就医资料是否齐全，并向患者说明陪诊服务的服务内容及注意事项。 **7.5.2. 建档取号** 陪诊师协助患者完成就诊人建档、现场挂号、取号等手续，确保患者能够顺利进入就诊流程。 **7.5.3. 科室引导** * 到达医院后，引领患者前往相应的科室就诊，熟悉医院的科室布局和就诊流程，避免患者因不熟悉环境而迷路或耽误时间。 * 协助患者在科室分诊台进行登记、报道、排队，确保患者按照秩序就诊。 **7.5.4. 陪同就诊** * 在患者同意的情况下，陪同患者进入诊室，在医生询问病情时，协助患者准确、清晰地陈述病情和症状，补充患者可能遗漏的重要信息。 * 关注医生的诊断过程，认真倾听医生的诊断意见、治疗方案和医嘱，做好记录。 * 如有需要，代表患者向医生提问，澄清不明白的地方，确保患者对病情和治疗方案有充分的了解。 **7.5.5. 陪同检查** * 陪同患者前往各类检查科室，如检验科、影像科等。 * 协助患者做好检查前的准备工作，如禁食、憋尿、更换检查服等。 * 在检查过程中，关注患者的感受和需求，提供必要的支持和安慰。 **7.5.6. 陪同治疗** * 对于需要进行治疗的患者，如输液、理疗等，陪同在旁。 * 密切观察患者在治疗过程中的反应和症状，如有异常及时通知医护人员。 * 为患者提供舒适的治疗环境，协助患者解决治疗过程中的问题。 **7.5.7. 协助医患沟通** * 在就诊过程中，协助患者与医生进行有效的沟通，缓解患者的紧张情绪，使医患交流更加顺畅。 * 对于医生提出的检查、治疗建议，用通俗易懂的语言向患者解释，帮助患者做出合理的决策。 * 及时向医生反馈患者的顾虑和担忧，促进医患双方的相互理解和信任。 **7.5.8. 医嘱记录与解读** * 详细记录医生的医嘱，包括用药剂量、使用方法、治疗周期、注意事项等重要信息。 * 为患者解读医嘱，确保患者明白治疗方案的具体内容和要求，提醒患者按时服药、定期复查。 **7.5.9. 手续代办** * 帮助患者办理各种就医手续，如就诊人建档、窗口取号、自助机取号、缴费、检查预约、住院手续等，节省患者的时间和精力。 * 协助患者处理医保报销相关事宜，提供必要的指导和帮助，确保患者能够顺利享受医保政策。 **7.5.10. 病例整理** * 收集和整理患者的病历资料、检查报告等，确保资料的完整性和准确性。 * 对患者的病历资料进行分类和归档，方便患者后续查询和使用。 **7.6. 诊后手续交接** 7.6.1. 复述医嘱：向客户或其监护人复述医嘱，在客户不具备理解医嘱的能力且监护人不在场的情况下，应将医嘱及语音或书面方式告知客户监护人。 7.6.2. 就诊资料交接：服务结束后，与客户当面交接就诊资料，填写**《诊后手续交接清单》**由客户或其监护人签字并确认。 7.6.3. 服务满意度评价：向客户移交就诊资料后，邀请客户对本次服务做出评价，并填写**《陪诊服务满意度调查表》，以便及时改进服务质量，提高患者满意度。 **7.7. 服务结束** 7.7.1. 协助客户整理好相关物品和资料，确保客户顺利离开医院。 7.7.2. 与客户礼貌道别，告知客户如有需要可随时平台工作人员。 7.7.3. 送客户回住所（如需）：就医结束后按照约定接送方式将客户送回住所。 7.7.4. 服务结束后，陪诊师需在青蝌康护小程序，陪护师中心填写本次陪诊服务记录，并上传此次服务过程中所以相关的照片、视频等资料，点击服务完成，更新订单状态，完成此次服务。 **7.8. 服务总结** 服务结束后，陪诊师需应及时对本次陪诊服务进行总结，记录服务过程中的问题和经验，并将《陪诊服务总结报告》**及时提交给平台工作人员。 **7.9. 诊后服务** 7.9.1. 诊后回访 * 满意度回访，陪诊服务结束后的次日，健康顾问（客服）应致电客户或其监护人，对陪诊服务满意度进行回访（参见附录《客户满意度回访问卷》）。 * 并提醒用户遵照医嘱用药、复诊，询问其复诊陪诊需求，增加粘性，提供用户复购率。 7.9.2. 诊后提醒 * 提醒客户保留所有的检查单据。 * 提醒客户记录复诊时间。 * 提醒客户执行医嘱。 * 提醒客户及时办理医保及商业保险手续（如需） 。 7.9.3. 陪诊就医服务记录回执 陪诊服务结束后应及时填写陪诊记录反馈表，交由陪诊主管审核保管，并交予客户或客户监护人，并提醒客户遵照医嘱用药，及其他注意事项。 7.9.4. 定期回访 陪诊就医结束后一周，陪诊主管或健康顾问应按照《诊后回访服务标准》对客户或客户监护人进行定期回访，了解客户康复状况及复诊需求， ### 8、病人关怀与心理支持 **8.1. 服务内容** 8.1.1. 情绪支持：在就医过程中，陪诊人员将时刻关注患者的情绪变化，提供情感上的支持和陪伴，帮助患者缓解焦虑、恐惧等负面情绪。 8.1.2. 心理疏导：时刻关注患者的心理状态，在患者感到紧张、焦虑、恐惧时，给予及时的心理支持和安抚。 8.1.3. 健康宣教：向患者提供有关疾病的健康宣教，帮助患者了解病情、治疗方案和预后，增强患者对自身疾病的认识和信心。 8.1.4. 鼓励与支持：鼓励患者积极面对病情，树立战胜疾病的信心，同时为患者提供必要的支持和鼓励。 **8.2. 注意事项** 8.2.1. 尊重隐私：在提供心理支持服务时，陪诊人员应充分尊重患者的隐私，确保患者的个人信息不被泄露。 8.2.2. 保持同理心：陪诊人员应具备同理心，能够设身处地地理解患者的感受和需求，提供真正有效的心理支持。 8.2.3. 专业性与适度性：陪诊人员在提供心理支持服务时，应保持专业性，确保信息的准确性和可靠性。同时，也要注意适度性，避免过度干预患者的个人生活。 8.2.4. 注意语言与行为：在与患者沟通时，陪诊人员应注意使用温和、鼓励的语言和态度，避免使用可能加重患者心理负担的词语和行为。 ### 九、医疗陪同过程中的沟通与协调 **9.1. 服务内容** 9.1.1. 与医疗团队的沟通：陪诊人员将作为患者与医疗团队之间的桥梁，应积极与医生、护士等医疗人员进行沟通，确保医生能够准确了解患者的病情、病史、用药史等信息，从而做出更为精准的诊断和治疗方案。 9.1.2. 患者信息的传递：陪诊人员应准确、及时地传递患者的相关信息给医疗团队，包括患者的病情变化、诊疗需求等，确保医疗团队能够及时了解患者的最新情况，作出相应调整。 9.1.3. 协助医患沟通：由于部分患者可能存在语言障碍或紧张情绪，导致无法与医生进行有效沟通。此时，陪诊人员应协助患者与医生进行沟通，确保医生能够准确了解患者的症状和感受，患者也能够充分理解医生的治疗建议。 9.1.4. 医疗资源的协调：在患者就医过程中，陪诊人员应积极协调医疗资源，如协助患者预约检查、手术等，确保患者能够尽快获得所需的医疗服务。 9.1.5. 患者家属的沟通：陪诊人员还应与患者家属进行沟通，向患者家属解释患者的病情、治疗方案及预后情况，减轻他们的担忧和焦虑。同时并听取患者家属的意见和建议，作为改进服务的参考。 **9.2. 注意事项** 9.2.1. 确保信息准确：在传递患者信息时，陪诊人员应确保信息的准确性和完整性，避免误传或遗漏重要信息。 9.2.2. 注意语言沟通：在与医疗团队、患者及其家属沟通时，陪诊人员应注意使用清晰、准确的语言，避免使用医学术语或模糊词汇造成误解。 9.2.3. 保持耐心与同理心：在与患者及其家属沟通时，陪诊人员应保持耐心和同理心，认真倾听他们的需求和意见，给予积极的回应和支持。 9.2.4. 保护患者隐私：在沟通与协调过程中，陪诊人员应严格遵守患者隐私保护的规定，不得泄露患者敏感信息。 9.2.5. 及时反馈与调整：在沟通与协调过程中，陪诊人员应及时反馈患者的情况和需求给医疗团队，并根据医疗团队的反馈及时调整服务内容和方式。同时，陪诊人员还应积极收集患者及其家属的意见和建议，作为改进服务的参考。 #### **十、保密与隐私** 10.1. 严格遵守保密原则，不泄露患者的个人信息、病情、医疗记录等隐私内容。陪诊师需始终保持对患者隐私的高度尊重和保密，确保患者隐私得到充分保护。 10.2. 妥善保管患者的相关资料，不随意丢弃或转借他人。陪诊师应对患者资料实行严格的保管措施，确保资料的安全性和完整性。在处理患者资料时，遵循严格的安全流程和销毁程序，防止资料泄露。 10.3. 在任何场合，不讨论或传播与患者隐私相关的话题。陪诊师应始终保持对患者隐私的敏感性和警觉性，即使在非工作场所，也要对患者隐私守口如瓶，避免无意中泄露患者隐私。 10.4. 未经患者明确同意，不得向任何第三方透露患者个人信息或医疗情况。在必要情况下，如法律要求或医疗紧急情况，需提前告知患者并取得其同意。 10.5. 对于患者提供的敏感信息（如身份证号码、银行账户等），陪诊师应格外小心，仅在服务过程中必须使用时才进行处理，并确保信息的加密和安全存储。 10.6. 在与其他医疗机构或专业人员合作时，应明确约定保密条款，确保患者信息在合作过程中不被泄露。 10.7. 陪诊师应遵守相关法律法规和行业规定，对违反保密和隐私规定的行为，公司将依法追究其责任。 10.8. 陪诊师应定期接受保密和隐私保护的培训，确保他们始终了解并遵守最新的保密和隐私规定。 ### 十一、服务评价与持续改进 **11.1. 服务满意度评价** 11.1.1. 评价形式：服务满意度评价包括自我评价、服务对象评价和第三方评价。 * 自我评价：自我评价由陪诊师根据服务标准进行的自我评价。 * 服务对象评：服务对象评价是患者及其家属对服务全过程的满意度评价。 * 第三方评价：第三方评价是青蝌康护委托具有资质的第三方机构开展的服务评价。 11.1.2. 服务满意度评价可采取现场评价和事后回访两种方式： * 现场评价：是指在服务现场由就医客户填写服务满意度问卷进行评价； * 事后回访：在服务结束后，由工作人员电话回访就医客户对服务满意度进行评价。 11.1.3. 服务评价每半年应不少于 1 次。 11.1.4. 服务完成率应为 100%，服务对象满意率≥90%。 **11.2. 服务质量投诉** 11.2.1. 投诉受理 * 投诉热线和在线客服在接到投诉后，应立即记录投诉人的基本信息、投诉内容和诉求。 * 对于电子邮件投诉，保证在2个工作日内予以回复确认收到。 11.2.2. 投诉处理流程 * 初步评估：对投诉内容进行初步分类和评估，判断投诉的紧急程度和严重程度。 * 调查核实：① 针对投诉事项，与相关陪诊师、客户及其他相关人员进行沟通，了解事情的详细经过。② 查阅相关的服务记录、沟通记录等资料，核实投诉情况。 * 解决方案制定：① 根据调查结果，制定合理的解决方案。② 解决方案包括但不限于道歉、退款、重新提供服务、对陪诊师进行处罚或培训等。 * 与客户沟通：① 将解决方案及时反馈给投诉客户，征求客户的意见和满意度。② 如客户对解决方案不满意，进一步协商调整，直至客户满意为止。 **11.3. 服务改进** 11.3.1. 青蝌康护将定期召开服务改进总结会议，并根据评价结果，对不符合质量要求的案例进行分析整改。 11.3.2. 服务过程中随时收集服务质量相关的建议意见，建立服务质量投诉及纠纷处理与反馈机制，按照处理投诉事件。 11.3.3. 每年进行一次岗位技能和职业安全教育考核。 ### 十二、附则 12.1. 本规范由青蝌康护陪诊平台负责制定、解释和修订。平台有权根据实际需要和运营情况对本规范进行修改和完善。 12.2. 本规范自发布之日起施行，如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。 12.3. 对于本规范未涵盖的特殊情况或争议，青蝌康护将根据实际情况进行个案处理或解释。 12.4. 本规范最终解释权归青蝌康护平台所有。平台保留对本规范条款的最终解释权，并有权根据实际情况对条款进行解释和适用。   附件： [PZJY附录C陪诊服务派工单.pdf](https://www.ph.qkcare.cn/uploads/20240919/89bde0e948824013614460b74090a7d4.pdf) [PZJY附录D陪诊服务清单.pdf](https://www.ph.qkcare.cn/uploads/20240919/86aab6ffcb63aed2cccf8a3ee39e3e96.pdf) [PZJY附录E陪诊就医服务标准流程.pdf](https://www.ph.qkcare.cn/uploads/20240919/77293251fc88c129dc799d1f553f572d.pdf) [PZJY附录G陪同就医服务记录.pdf](https://www.ph.qkcare.cn/uploads/20240919/01aecddf16c57101b82d9e4ce4c05c89.pdf) [PZJY附录G陪诊就医服务记录案例.pdf](https://www.ph.qkcare.cn/uploads/20240919/9ad5506612a5f83f4499a71d54e6d58d.pdf) [PZJY附录H诊后手续交接清单.pdf](https://www.ph.qkcare.cn/uploads/20240919/e753ece9f5e1b556df3fd385bb3347dc.pdf) [PZJY附录I陪诊服务满意度调查表.pdf](https://www.ph.qkcare.cn/uploads/20240919/1fe634452fdc7ba6ebfbdf0d098d3f93.pdf) [PZJY青蝌康护陪诊服务总结报告.pdf](https://www.ph.qkcare.cn/uploads/20240919/e0db116cb1840198b755d3dd06510add.pdf)   青蝌健康科技（北京）有限公司 发布日期：2024年4月12日