#### 一、引言 青蝌康护代办买药/开药服务旨在为患者提供便捷、高效、专业的药品购买和开具服务，缓解患者购药不便的困境，同时确保用药安全。本规范旨在明确服务流程、要求及标准，确保代办买药/开药服务的质量和效果。 #### 二、定义和目标 **2.1. 定义** 青蝌康护代办买药/开药服务是指通过线上平台或线下门店，为患者提供药品购买、处方开具等代办服务。该服务旨在满足患者因各种原因无法亲自前往医院或药店购药的需求，提高医疗服务的便捷性和效率。 **2.2. 目标** 2.2.1. 为患者提供便捷、及时的药品获取渠道，减轻患者及其家属的负担。 2.2.2. 确保药品购买和开具的准确性和合法性，保障患者的用药安全。 #### 三、服务对象及服务范围 3.1. 服务对象 适用于因各种原因无法亲自购药或需专业药师指导购药的患者，包括但不限于行动不便的老年人、慢性病患者、孕产妇等。 3.2. 服务范围 涵盖合法药品的咨询、处方审核、购买等环节，不包括非法药品、违禁药品等。 #### 四、服务内容 4.1. 按照患者的需求和授权，前往指定医院为患者购买所需药品或代开处方药品。 4.2. 协助患者与医生沟通，确保所开药品符合患者的病情和治疗需求。 4.3. 根据医生的处方，为患者办理开药、取药、缴费等服务 4.4. 为患者提供药品的邮寄服务，包括不限于快递预约、药品/单据的打包、快递发送等。 #### 五、服务流程 **5.1. 患者委托** 5.1.1. 患者与陪诊人员明确代买药/代开药的需求，包括药品名称、规格、数量等。 5.1.2. 患者提供书面授权委托书，注明委托事项及相关责任承担。 5.1.3. 陪诊人员了解患者病情、过敏史及正在使用的药物等信息。 **5.2. 患者资料邮递** 5.2.1. 患者在确认服务后，填写《患者主诉登记表》及《**代办开药/买药/取药服务快递材料明细清单**》，并将病历、检查报告、《患者主诉登记表》等相关资料邮寄给青蝌康护。 5.2.2. 青蝌康护收到资料后，按照《**代办开药/买药/取药服务快递材料明细清单**》中的材料明细进行核对和整理，确保资料的完整性和准确性。 **5.3. 准备工作** 5.3.1. 陪诊人员接到服务订单与客户资料后，仔细核对，并与患者沟通，进一步确认患者需求。 5.3.2. 陪诊人员携带患者的病历资料、医保卡（如有）、身份证复印件及自己的身份证明。 5.3.3. 提前确认目标医疗机构的就诊时间、相关科室的排班情况以及药品库存信息。 **5.4. 医院就诊** 5.4.1. 陪诊人员到医院挂号、取号，前往相关科室排队就诊。 5.4.2. 准确、完整地向医生陈述患者的病情状况、症状表现以及用药需求，配合医生开具用药处方。 5.4.3. 若医生开具新的检查项目，陪诊人员需协助患者完成以下工作： * 详细了解检查的目的、方法、注意事项。 * 及时为患者预约适宜的检查时间。 * 引导患者前往正确的检查地点。 * 协助患者做好检查前的准备工作，如禁食、憋尿等。 **5.5. 购药/开药** 5.5.1. 医生开具处方后，陪诊人员前往窗口完成药品缴费，并持药品缴费单据到窗口完成取药。 5.5.2. 仔细核对药品的名称、规格、剂量、数量、有效期、使用说明等关键信息。 5.5.3. 按照药品的特性和药品的存储规定进行保存，确保药品的质量和有效期。 **5.6. 邮寄服务（若患者选择）** 5.6.1. 陪诊人员与患者确认邮寄地址、收件人及联系方式等信息。 5.6.2. 核对药品名称、数量、开药单据、挂号凭证、医嘱记录单、发票等凭证，填写**《青蝌康护代办开药医嘱记录单》**与**《代办开药/买药/取药服务快递材料明细清单》**，拍照发给青蝌康护客服或客户（如客户指定）；并将药品、单据与《**代办开药/买药/取药服务快递材料明细清单**》等材料一同打包通过快递的方式邮寄给客户。 5.6.3. 选择快递时应按照青蝌康护客户资料邮寄制度，选择顺丰、京东为快递服务企业，并妥善包装药品及相应资料，确保药品在运输过程中的安全。 5.6.4. 保留好快递单号，以便查询药品的邮寄进度。 **5.7. 交付环节（患者自取或当面交付）** 5.7.1. 陪诊人员将购买的药品安全、及时地交付给患者。 5.7.2. 向患者清晰说明药品的正确用法、用量、服用时间、可能的副作用以及特殊的注意事项。 #### 六、服务要求与注意事项 **6.1. 合法合规** 6.1.1. 服务人员应严格遵循国家相关法律法规和医疗机构的规章制度，确保代买药/代开药行为的合法性和规范性。 6.1.2. 在整个服务过程中，务必保证所有操作都符合法律要求和医疗行业的标准流程。 **6.2. 患者授权** 6.2.1. 在进行代买药/代开药服务之前，必须获得患者的明确书面授权（或订单确认），包括药品名称、剂量、使用方法等详细信息。 6.2.2. 在医生问诊过程中，如果医生开具与患者需求不符的药品，应及时与患者沟通，在征得患者同意的情况下再进行后续的相关服务。 **6.3. 身份核实** 在医院开药时，需携带患者本人和陪诊人员的有效身份证件，以备医院核实身份。 **6.4. 服务态度** 6.4.1. 服务人员应始终保持热情、耐心、细致的服务态度。 6.4.2. 积极倾听患者需求，尊重患者隐私，为患者提供人性化的服务。 **6.5. 病历资料** 陪诊人员应携带患者完整的病历资料，包括过往的诊断证明、检查报告等，以便医生了解患者病情，准确开药。 **6.6. 医生问诊沟通** 6.6.1. 服务人员需准确、完整地传达患者的病史、症状、过敏史等信息给医生，确保医生能够全面了解患者情况。 6.6.2. 在医生问诊过程中，积极协助医生与患者进行沟通，确保信息传递的准确性和有效性，在必要时可通过电话、在线视频的方式提供患者与医生的在线沟通。 6.6.3. 认真记录医生的诊断和治疗建议，确保信息的准确无误。 **6.7. 医嘱记录与解读** 6.7.1. 认真记录医生的用药医嘱，确保记录的准确性和完整性。 6.7.2. 对医嘱进行准确的解读和转达，为患者提供必要的用药说明和注意事项 **6.8. 代办缴费** 6.8.1. 在代办缴费时，应准确了解医院的收费项目和标准，确保患者能够享受到合理的医疗服务价格。 6.8.2. 及时将缴费情况告知患者或其家属，确保双方信息的对称性。 6.8.3. 妥善保管患者的缴费单据，不得遗失，以便客户今后的保险。 **6.9. 代办开药/取药** 6.9.1. 严格按照医生的用药指导为患者开药或取药，确保药品的准确性和安全性。 6.9.2. 在拿到药品后，仔细核对药品的名称、规格、数量、包装是否完好、标识是否清晰、有效期等信息，确保与处方一致。 **6.10. 客户资料与凭证保管** 6.10.1. 陪诊人员应妥善保患者的病例资料、买药/开药的相关凭证，如发票、处方等，以便患者日后查询和报销。 6.10.2. 未经患者同意，不得将患者资料随意丢弃并泄露给任何第三方。 **6.11. 用药指导** 6.11.1. 陪诊人员应遵循医嘱向患者详细说明药品的使用方法、剂量、用药时间、可能的副作用以及注意事项。 6.11.2. 如果是异地的患者，陪诊人员还需按照医嘱及用药情况填写**《代开药/买药医嘱记录单》**，并通过邮寄/快递的方式将**《代开药/买药医嘱记录单》**邮寄给客户，并通过电话沟通的方式向客户详细说明药品的使用方法、剂量、用药时间、可能的副作用以及注意事项。 **6.12. 药品的保存与存储** 6.12.1. 所有药品将按照其特性和药品的存储规定进行保存，确保药品的质量和有效期。 6.12.2. 仔细核对药品的数量、名称、用量、保质期，确保与医生所开具的药单向符合； **6.13. 药品与就医资料邮递** 6.13.1. 对于需要邮寄的药品和就医资料，应确保邮寄过程中的安全性和完整性。 6.13.2. 选择可靠的快递公司进行邮寄，优先选择京东、顺丰等信誉良好、服务可靠的快递合作伙伴，确保药品在运输过程中的安全。 6.13.3. 快递服务在发货前需核对客户资料及药品信息，确保准确无误，不得有遗失。 6.13.4. 在邮递过程中，应采取必要的措施，如包装加固、防震防摔等，确保药品和资料在运输过程中不受损坏。 6.13.5. 及时跟踪邮件状态，确保患者能够及时收到药品和资料，并提供必要的查询服务。 **6.14. 突发情况应对** 服务过程中遇到任何问题或突发情况，应第一时间与患者保持积极沟通。共同协商并确定合理的解决方案，确保患者的权益和治疗需求得到充分保障。 #### 七、服务处罚条例 详情请参照**《青蝌康护陪诊师处罚条例》** #### 八、附则 **8.1. 适用范围** 8.1.1. 本服务规范适用于青蝌康护代办买药/开药服务的所有环节和流程。 8.1.2. 本服务规范作为公司内部管理制度，对公司员工及合作伙伴具有约束力。 **8.2. 修订与解释** 8.2.1. 青蝌康护有权根据实际情况对本服务规范进行修订，并通过适当方式通知相关人员。 8.2.2. 本服务规范由青蝌康护负责解释，并对执行过程中产生的争议进行调解。 **8.3. 法律适用** 8.3.1. 本服务规范的制定、解释及执行均适用中华人民共和国法律。 8.3.2. 对于违反本服务规范的行为，青蝌康护有权依据相关法律法规追究其法律责任。 **8.4. 其他** 8.4.1. 本服务规范自发布之日起生效，并取代之前发布的相关规范或制度。 8.4.2. 本服务规范中的未尽事宜，由青蝌康护另行制定补充规定或解释说明。   附件： [PZJY青蝌康护代办开药取药医嘱记录单.pdf](https://www.ph.qkcare.cn/uploads/20240919/85f1c858196f6372e95e74eb7c40d87f.pdf) [PZJY青蝌康护陪诊代办快递材料明细清单.pdf](https://www.ph.qkcare.cn/uploads/20240919/2296402abc7724e828a0749fd021307b.pdf)   青蝌健康科技（北京）有限公司 发布日期：2024年4月12日