#### 一、原则 1. 准确性原则 陪诊师所记录和告知客户的服务起始时间、结束时间、时长计算以及超时判断等信息必须精准可靠，严格遵循实际情况和公司规定的计时标准，避免出现任何时间误差或错误计算。 2. 清晰性原则 在与客户交流服务时长信息以及填写记录时，表达应清晰易懂，不使用模糊、歧义或晦涩难懂的词汇与表述方式，确保客户和平台工作人员都能一目了然。 3. 完整性原则 向客户传达的时长信息要涵盖服务开始时间、结束时间、总时长、超时时长（若有）、超时原因（若有）以及超时收费标准（若适用）等所有关键要素，记录内容也应完整包含相关信息，不得遗漏。 4. 及时性原则 陪诊师需在服务结束后的第一时间与客户进行时长确认沟通，并在规定的较短时间内完成记录填写与提交备案工作，确保信息的时效性，以便平台及时处理和分析数据。 5. 当面确认原则 * 所有涉及服务时长确认及相关信息交流环节，均应采取当面沟通的方式进行，以确保信息传递的直接性、准确性，同时便于及时解答客户疑问，增强客户对服务的信任感。 * 陪诊师所上报的超时费用均需要与客户当面确认。未经客户当面确认的超时订单，平台一律不承认，且不予支付未经客户当面确认部分的费用（含超时服务费、补拍订单服务费等）。 #### 二、服务要求 1. 服务前的时间确认 陪诊师到达医院与客户会面后，需当面与客户清晰确认服务即将开始的时间。使用礼貌、规范的语言告知客户计时准备开始，例如： > “您好，【客户称呼】，我是青蝌康护的陪诊师XXX，今天的陪诊服务由我来为您服务。您预约的是（服务项目名称），服务时长为2小时（客户所预约服务的时长）。 > > 现在是 （具体准确时间），我们的陪诊服务马上就要开始了，请您做好准备。在服务过程中如果您有任何疑问或者需求，随时跟我说哦。” 同时，再次向客户强调陪诊服务过程中的关键注意事项，如保管好个人财物、遵守医院规定、不同科室位置分布等信息，确保客户对陪诊流程有初步清晰的认识，提升客户体验感。 2. 服务结束后时间确认 当陪诊服务完成后，陪诊师应当面与客户进行服务结束后的时间确认。要清楚的告知客户此次陪诊服务的起止时间，陪诊服务总时长（要精确到分），如： > 【客户称呼】，我们本次的陪诊服务已经顺利完成了。此次的陪诊服务从上午9:10开始到上午11：20结束，共用时2小时10分钟，如果您后续有任何需求或问题可联系我们的平台工作人员。最后，助您早日康复！ 3. 服务超时时即时提醒 在服务过程中，当陪诊师根据时间及服务进展判断即将出现超时情况（例如在预计服务结束时间前 10 - 15 分钟预估会超时），应及时、主动地当面提醒客户。以清晰、平和且专业的语言告知客户即将服务超时这一情况，并将青蝌康护陪诊服务超时的收费规则详细向客户说明。例如： > 【客户称呼】，按照我们目前的服务进度来看，可能即将超出预计时长。我会继续为您提供服务，也会密切关注后续流程尽量加快进度。按照公司规定，如果超时，超时费用是：在超出服务预计时长的15分钟内免费，超过15分钟，不足半小时按照半小时50元计算。超过半小时且不足1小时的（含）按1小时计算；超时部分在1小时以上按两单计算，需追加一个订单。现在我们大概还需要 【预估剩余流程所需时间】，所以可能会出现超时情况，请您知晓。” 在说明过程中，耐心解答客户的疑问，让客户提前做好心理准备，确保客户能够及时了解青蝌康护服务超时的收费标准，避免后续可能出现的误解。 4. 客户确认环节 在向客户完整传达服务时长信息、超时情况（若有）以及收费标准（若适用）后，陪诊师需主动询问客户是否清楚所有信息，是否对服务时长及相关情况有疑问或意见，如： > “您对我刚刚说明的服务时长、超时情况以及费用等方面都清楚了吗？如果您有任何想法或者疑问，请随时跟我说。” 在与客户沟通确认是，陪诊师要认真倾听客户的反馈，积极回应客户问题，直至客户明确表示清楚且无疑问后，完成客户确认环节。 **三、记录与备案要求** 1. 记录要求 * 使用公司统一发放的陪诊服务记录册或线上记录系统进行记录。 * 记录内容包括：客户姓名、联系方式、订单编号、服务开始时间（精确到秒，如有必要）、结束时间、总时长、超时时长（若有）、超时原因简述、客户反馈意见（如有）。 * 书写工整或输入规范，不得随意涂改。如有修改，需在修改处签字并注明修改日期和时间。 2. 备案要求 * 在服务结束后的 30 分钟内将记录信息上传至平台指定的备案系统（或平台客服）。 * 上传的记录文件格式应符合平台要求，确保清晰可读。若提交失败，应及时联系平台技术支持人员解决，并在问题解决后的 10 分钟内重新提交。 **四、处罚规定** 1. 违反确认流程处罚 * 如果陪诊师未按照规定流程进行服务时长确认沟通，如遗漏时间点告知、超时情况说明等关键环节，首次发现给予警告，并扣除本次服务费用的 10%。 * 再次违反流程规定，扣除本次服务费用的 30%，暂停接单服务1周，重新学习服务时长确认规范流程并提交学习心得。 2. 记录与备案违规处罚 * 记录内容不完整或不准确，责令在2小时内补充或修正记录信息，首次违规给予警告，第二次违规扣除当次服务费用的10%。 * 未在规定时间内完成备案，每延迟1小时，扣除服务费用的 2%。延迟超过1天且为跟平台报备者，按照记录不准确情况进行二次违规处罚。 3. 故意隐瞒或虚报处罚 * **若陪诊师故意隐瞒超时情况或虚报服务时长信息，一经查实，扣除本次服务的全部费用，暂停接单服务1个月，并向客户赔礼道歉。** * 情节严重者（如多次故意违规或给客户和平台造成较大损失），解除与陪诊师的合作关系，并追究相关法律责任。 4. 超时费用未确认处罚 对于未按照当面确认原则让客户确认超时费用的订单，平台将不支付未经确认部分的费用。若陪诊师出现多次此类情况，平台将对陪诊师进行降级处罚（如从高级陪诊师降为中级陪诊师，中级陪诊师降为初级陪诊师，初级陪诊师降为实习陪诊师），结算收益也随之进行降级处理；并进行专项培训，经考核合格后方可继续接单。 5. 未及时反馈突发状况处罚 当遇到超时、追加订单等情况时，陪诊师未及时告知客户和平台，首次扣除当次服务费用的 20%，并给予警告；再次发生则扣除当次服务费用的 50%，暂停接单服务2周，重新学习规范中关于即时反馈的要求。   **相关链接：** 1. [青蝌康护陪诊服务等级划分](https://www.ph.qkcare.cn/document/42.html) 2. [青蝌康护陪诊服务标准](https://www.ph.qkcare.cn/document/31.html) 3. [青蝌康护陪诊服务规范](https://www.ph.qkcare.cn/document/2.html) 4. [青蝌康护代问诊服务规范](https://www.ph.qkcare.cn/document/4.html) 5. [青蝌康护代办开药/取药服务规范](https://www.ph.qkcare.cn/document/3.html) 6. [青蝌康护陪诊师管理制度](https://www.ph.qkcare.cn/document/30.html) 7. [青蝌康护陪诊师管理条例](https://www.ph.qkcare.cn/document/30.html) 8. [青蝌康护陪诊师等级评定规则](https://www.ph.qkcare.cn/document/49.html) 9. [陪诊师收益及结算制度（试行）](https://www.ph.qkcare.cn/document/13.html) 10. [青蝌康护陪诊师考核标准（试行）](https://www.ph.qkcare.cn/document/10.html) 11. [青蝌康护陪诊师处罚条例](https://www.ph.qkcare.cn/document/5.html) 12. [青蝌康护陪诊师沟通规范](https://www.ph.qkcare.cn/document/17.html) 13. [青蝌康护陪诊师紧急情况应对办法](https://www.ph.qkcare.cn/document/11.html) **常见问题：** 1. [陪诊服务等级划分](https://www.ph.qkcare.cn/document/7.html) 2. [陪诊师等级划分](https://www.ph.qkcare.cn/document/43.html) 3. [关于陪诊师入驻流程](https://www.ph.qkcare.cn/document/38.html) 4. [青蝌康护陪诊师注册及接单流程](https://www.ph.qkcare.cn/document/12.html) 5. [陪诊师服务费用结算](https://www.ph.qkcare.cn/document/19.html) 6. [关于陪诊服务记录的记录与填写](https://www.ph.qkcare.cn/document/21.html) 7. [关于陪诊服务中垫付费用的说明](https://www.ph.qkcare.cn/document/25.html) 8. [关于陪诊服务中代签字的情况说明](https://www.ph.qkcare.cn/document/35.html) 9. [陪诊服务注意事项](https://www.ph.qkcare.cn/document/23.html)