#### **一、引言** 为规范青蝌康护陪诊师（以下简称“陪诊师”）的服务行为，保障患者和陪诊师的合法权益，提高陪诊服务质量，特制定本条例。本条例适用于青蝌康护公司及其下属机构所聘用的陪诊师（含兼职陪诊师）。陪诊师应遵守国家法律法规、医疗行业规范和青蝌康护公司的相关规定，尊重患者的权益和隐私。 #### **二、入职与培训** **2.1. 入职条件** 2.1.1. 年龄在27周岁以上，42周岁以下，身体健康，无传染性疾病。 2.1.2. 具备良好的沟通能力、服务意识和责任心。 2.1.3. 熟悉医疗知识和医院流程。 2.1.4. 熟悉本地医疗机构分布和就医流程。 2.1.5. 具有一定的医疗常识和应急处理能力。 2.1.6. 通过公司的背景调查和健康检查。 **2.2. 入职流程** 2.2.1. 提交个人简历和相关证明材料。 2.2.2. 参加公司组织的面试和技能考核。 2.2.3. 通过背景调查和健康检查。 2.2.4. 签订劳动合同和保密协议。 **2.3. 培训内容** 2.3.1. 公司规章制度和服务理念培训。 2.3.2. 医疗基础知识和常见疾病了解。 2.3.3. 医院流程和科室分布熟悉。 2.3.4. 沟通技巧和服务礼仪培训。 2.3.5. 应急处理和安全防范培训。 #### **三、工作职责与工作流程** **3.1. 工作职责** 3.1.1. 病情了解与沟通 陪诊师要与患者及其家属进行深入的沟通，了解患者的基本情况、病情、就医需求和期望。通过耐心倾听和细致询问，建立起良好的信任关系，为后续的陪诊服务奠定基础。 3.1.2. 就医陪同与引导 在就医当天，全程陪同患者前往医院。负责引导患者到达各个科室，协助办理入院手续、缴费、检查、取药等各项事务。在等待过程中，要时刻关注患者的状态，提供心理支持和安慰。 3.1.3. 协助医患沟通 在患者就诊过程中，协助患者与医生进行清晰、有效的病情沟通，确保医生全面了解患者状况，同时用通俗易懂的语言为患者解释医生的诊断和治疗方案。 3.1.4. 医疗记录与整理 负责记录患者的就医过程，包括医生的诊断、治疗方案、检查结果等重要信息。将这些记录整理成清晰、规范的文档，以便患者及其家属随时查阅和参考。 3.1.5. 心理关怀与支持 关注病患在就医过程中的心理状况，提供必要的心理关怀和支持，帮助病患缓解紧张、焦虑等情绪。 3.1.6. 手续办理 为患者提供就医过程中各项手续的代办服务，包括排队缴费、出入院手续办理、代取药品与诊断报告等， 3.1.7. 预约管理与协调 负责病患与医疗机构之间的预约协调工作，确保病患能够在合适的时间获得就诊、复诊。 3.1.8. 生活协助 在就诊服务过程中，如果需要，陪诊师需要为患者提供基础的生活照顾服务，如就医接送、推轮椅、推婴儿车、饮食协助、帮助患者提（拿）衣物资料等。 3.1.9. 保密与隐私保护 陪诊师应严格遵守职业道德和法律法规，对患者的个人信息和病情进行严格保密，保护患者的隐私不受侵犯。 3.1.10. 服务反馈与改进 在服务过程中，及时向公司反馈客户的意见和建议，协助公司不断优化陪诊服务流程和质量。积极参与公司组织的培训和学习活动，提升自身的专业素养和服务水平。 3.1.11. 维护公司形象 在陪诊过程中，积极维护青蝌康护的品牌形象，展现专业、贴心的服务品质。 **3.2. 陪诊师的工作内容** 3.2.1. 诊前沟通与需求确认 a. 接到陪诊任务后，及时与患者或家属取得联系，通过电话或面对面交流，详细了解患者的病情、症状、过往病史、用药情况等基本信息。 b. 倾听患者的就医需求，包括期望就诊的医院、科室、专家，以及对陪诊服务的特殊要求，如是否需要轮椅、是否需要协助携带物品等。 c. 向患者介绍青蝌康护陪诊服务的流程和注意事项，解答患者关于就医的疑问，让患者对陪诊服务有清晰的了解，减轻其焦虑。 3.2.2. 就医行程规划 a. 根据患者的病情和需求，结合医院的专家出诊时间、科室排班情况，为患者规划合理的就医行程。 b. 协助患者进行预约挂号，选择合适的就诊时间，确保患者能够高效就医，减少等待时间。 c. 提前查询医院的地址、交通路线，为患者提供准确的出行指南，包括选择最佳的交通工具、预估行程时间等。 3.2.3. 接送患者 a. 按照约定的时间和地点，提前到达接送患者。对于行动不便的患者，提供必要的协助，如搀扶、推轮椅等。 b. 确保患者在接送过程中的安全，注意行车平稳，避免颠簸给患者带来不适。 c. 在接送途中，与患者保持良好的沟通，关心患者的身体状况和情绪，营造轻松的氛围。 3.2.4. 科室引导 a. 到达医院后，引领患者前往相应的科室就诊，熟悉医院的科室布局和就诊流程，避免患者因不熟悉环境而迷路或耽误时间。 b. 协助患者在科室分诊台进行登记、报道、排队，确保患者按照秩序就诊。 3.2.5. 陪同就诊 a. 陪同患者进入诊室，在医生询问病情时，协助患者准确、清晰地陈述病情和症状，补充患者可能遗漏的重要信息。 b. 关注医生的诊断过程，认真倾听医生的诊断意见、治疗方案和医嘱，做好记录。 c. 如有需要，代表患者向医生提问，澄清不明白的地方，确保患者对病情和治疗方案有充分的了解。 3.2.6. 陪同检查 a. 陪同患者前往各类检查科室，如检验科、影像科等。 b. 协助患者做好检查前的准备工作，如禁食、憋尿、更换检查服等。 c. 在检查过程中，关注患者的感受和需求，提供必要的支持和安慰。 3.2.7. 陪同治疗 a. 对于需要进行治疗的患者，如输液、理疗等，陪同在旁。 b. 密切观察患者在治疗过程中的反应和症状，如有异常及时通知医护人员。 c. 为患者提供舒适的治疗环境，协助患者解决治疗过程中的问题。 3.2.8. 协助医患沟通 a. 在就诊过程中，协助患者与医生进行有效的沟通，缓解患者的紧张情绪，使医患交流更加顺畅。 b. 对于医生提出的检查、治疗建议，用通俗易懂的语言向患者解释，帮助患者做出合理的决策。 c. 及时向医生反馈患者的顾虑和担忧，促进医患双方的相互理解和信任。 3.2.9. 医嘱记录与解读 a. 详细记录医生的医嘱，包括用药剂量、使用方法、治疗周期、注意事项等重要信息。 b. 为患者解读医嘱，确保患者明白治疗方案的具体内容和要求，提醒患者按时服药、定期复查。 3.2.10. 手续代办 a. 帮助患者办理各种就医手续，如就诊人建档、窗口取号、自助机取号、缴费、检查预约、住院手续等，节省患者的时间和精力。 b. 协助患者处理医保报销相关事宜，提供必要的指导和帮助，确保患者能够顺利享受医保政策。 3.2.11. 病例整理 a. 收集和整理患者的病历资料、检查报告等，确保资料的完整性和准确性。 b. 对患者的病历资料进行分类和归档，方便患者后续查询和使用。 3.2.12. 心理支持与安抚 a. 时刻关注患者的心理状态，在患者感到紧张、焦虑、恐惧时，给予及时的心理支持和安抚。 b. 用积极的语言鼓励患者，增强患者战胜疾病的信心和勇气。 3.2.13. 生活照护协助 a. 在陪诊过程中，根据患者的需要，提供必要的生活照护协助，如帮助患者购买食品、饮用水等。 b. 对于行动不便的患者，协助其上厕所、帮助推轮椅、推婴儿车等。 3.2.14. 服务反馈与改进 a. 陪诊服务结束后，向患者征求对服务的意见和建议，了解患者的满意度。 b. 将患者的反馈及时汇报给公司，针对存在的问题提出改进措施，不断提升陪诊服务的质量和水平。 **3.3. 陪诊师工作流程** 3.3.1. 接单确认 a. 订单接收：陪诊师通过小程序平台、电话、微信群或其他方式接收平台所派发的服务订单，订单详细记录患者的姓名、联系方式、就诊医院、科室、就诊时间等信息。 b. 订单确认：陪诊师在接到服务订单后，应在2小时内确认是否接单，陪诊师如果不接收此次订单需要向派单人员说明拒绝接单的理由。 c. 确认信息：陪诊师在确认接单后，应在确认接单的4个小时内及时与患者或家属确认预约信息，包括就诊时间、地点、是否需要特殊服务等，确保双方信息一致。 d. 就诊提醒：在就诊前一天的17点之前，陪诊师通过电话或短信提醒患者就诊时间、地点及注意事项，确保患者按时到达。 3.3.2. 诊前准备 a. 了解患者：陪诊师在陪同就诊前，与患者或家属沟通，了解患者的病史、过敏史、特殊需求等信息，以便更好地为患者提供服务。 b. 准备资料：根据患者的就诊科室和病情，陪诊师提醒客户准备相关的就医资料、检查报告、医保卡等，确保就诊过程顺利。 c. 熟悉医院：陪诊师提前熟悉就诊医院的布局、科室位置、挂号流程等，以便在就诊过程中为患者提供引导。 3.3.3. 医院陪诊 a. 需求确认：陪诊师与客户见面后，需再次确认客户的需求和病情、 b. 挂号取号：陪诊师协助患者完成就诊人建档、现场挂号、取号等手续，确保患者能够顺利进入就诊流程。 c. 科室引导：引领患者前往相应的科室就诊，协助患者在科室分诊台进行登记、报道、排队，确保患者按照秩序就诊。 d. 排队候诊：陪诊师陪同患者在候诊区等候，关注叫号情况，及时提醒患者就诊。 e. 就诊陪同：在患者同意的情况下，陪同患者面诊，并协助医患沟通，确保医生全面了解患者状况，同时用通俗易懂的语言为患者解释医生的诊断和治疗方案。 f. 陪同检查：如患者需要进行检查，陪诊师协助患者完成检查前的准备工作，并陪同患者进行检查。 g. 陪同治疗：对于需要进行治疗的患者，如输液、理疗等，陪同在旁。 h. 住院办理：为就诊当天需要办理住院的患者办理住院手续。 3.3.4. 诊后交接 a. 复述医嘱：向客户或其监护人复述医嘱，在客户不具备理解医嘱的能力且监护人不在场的情况下，应将医嘱及语音或书面方式告知客户监护人。 b. 就诊资料交接：服务结束后，与客户当面交接就诊资料，填写**《诊后手续交接清单》**由客户或其监护人签字并确认。 c. 服务满意度评价：向客户移交就诊资料后，邀请客户对本次服务做出评价，并填写**《陪诊服务满意度调查表》**，以便及时改进服务质量，提高患者满意度。 3.3.5. 服务结束 a. 协助客户整理好相关物品和资料，确保客户顺利离开医院。 b. 与客户礼貌道别，告知客户如有需要可随时平台工作人员。 c. 送客户回住所（如需）：就医结束后按照约定接送方式将客户送回住所。 d. 服务结束后，陪诊师需在青蝌康护小程序，陪护师中心填写本次陪诊服务记录，并上传此次服务过程中所以相关的照片、视频等资料，点击服务完成，更新订单状态，完成此次服务。 3.3.6. 服务总结 服务结束后，陪诊师需应按照《[青蝌康护陪诊服务规范](https://www.ph.qkcare.cn/document/4.html)》**对本次陪诊服务进行总结，记录服务过程中的问题和经验，并将**《陪诊服务总结报告》及时提交给平台工作人员。 #### **四、行为规范** **4.1. 职业道德** 4.1.1. 秉持诚信原则，如实向客户提供陪诊服务相关信息，不夸大、不隐瞒。 4.1.2. 严格遵守保密义务，不泄露客户的个人隐私、病情及相关医疗信息。 4.1.3. 保持廉洁，拒绝接受客户的贿赂或其他不正当利益。 4.1.4. 尊重患者的自主权和知情权，不擅自替患者做决策。 **4.2. 形象仪表** 4.2.1. 保持整洁、得体的仪表形象，穿着符合陪诊师职业特点的服装。 a. 陪诊师应穿着舒适、方便行动的服装，如休闲裤、运动鞋等。 b. 禁止穿着高跟鞋、过膝短裙。 c. 服装颜色以素雅为主，避免过于鲜艳或夸张的色彩。 4.2.2. 注意个人卫生，头发整齐、面容洁净，不得有夸张的美甲、妆容出现，应保持良好的精神状态。 4.2.3. 微笑服务，使用礼貌用语，尊重患者及家属的文化和习俗。 4.2.4. 应佩戴青蝌康护陪诊师的统一标识，便于客户识别。 **4.3. 服务态度** 4.3.1. 热情主动，积极为患者提供帮助，不得推诿或拒绝合理的服务要求。对于患者提出的困难和问题，要积极寻找解决办法，不得敷衍了事。 4.3.2. 保持耐心和细心，对待患者的问题和需求不厌其烦。在长时间陪诊过程中，始终保持良好的服务态度，不因为疲劳或情绪而影响服务质量。 4.3.3. 始终以患者为中心，关注患者的感受和体验，提供个性化的服务。关注特殊患者群体，如老年人、儿童、残疾人等，提供针对性的关怀和帮助。 4.3.4. 在服务过程中，如遇客户情绪比较激动，陪诊人员应以平稳、友善的态度安抚客户；尽量避免与客户发生言语上的直接冲突。 **4.4. 沟通交流** 4.4.1. 善于倾听患者的诉求和想法，给予充分的关注和回应。陪诊师在倾听时要有眼神交流，表现出真诚和专注。 4.4.2. 表达清晰、准确，避免使用专业术语或模糊不清的语言。在解释医疗术语和流程时，要用通俗易懂的语言，确保患者理解。 4.4.3. 与患者及家属交流时语气亲切、温和，尊重患者的意见和建议。在意见不一致时，保持冷静和尊重，通过耐心沟通解决分歧。 **4.5. 院内秩序** 4.5.1. 陪诊人员应当尊重医院的工作人员，不得恶言相向。 4.5.2. 陪诊人员应当遵守医院的规定，不得私自进入医疗区域。 4.5.3. 陪诊人员应当配合医护人员的工作，不得干扰医疗秩序。 4.5.4. 陪诊人员应当文明礼貌，不得在医院内大声喧哗。 4.5.5. 陪诊人员应当爱护医院的公共设施，不得乱扔垃圾。 4.5.6. 陪诊人员不得在医院内吸烟、喝酒等，不得影响医院内部环境。 4.5.7. 陪诊人员应当遵守医院的就诊时间，不得擅自延长就诊时间。 4.5.8. 陪诊人员应当遵守医院的安全规定，如火灾逃生等。 **4.6. 规章制度** 4.6.1. 陪诊师应严格遵守青蝌康护制定的各项规章制度，包括但不限于服务流程规范、收费标准、绩效评估制度、培训与学习制度等。 4.6.2. 必须按时参加青蝌康护组织的培训课程和学习活动，不断提升自身的专业知识和服务技能，以满足青蝌康护的要求和客户的期望。 4.6.3. 严格按照青蝌康护规定的服务流程为客户提供陪诊服务，不得随意更改或简化流程，确保服务的标准化和高质量。 4.6.4. 遵守青蝌康护的收费制度，不得私自向客户收取额外费用或接受客户的超额报酬，保证收费的透明和公正。 4.6.5. 服从青蝌康护的工作安排和调度，不得无故拒绝或拖延青蝌康护分配的陪诊任务。 4.6.6. 及时、准确地向青蝌康护汇报陪诊工作中的相关情况和问题，不得隐瞒或谎报。 4.6.7. 对青蝌康护内部的信息和资料严格保密，不得泄露给未经授权的第三方。 4.6.8. 若对青蝌康护的规章制度有不同意见或建议，应以书面形式向青蝌康护相关部门提出，不得在工作中消极抵触或散布负面言论。 4.6.9. 遵守青蝌康护关于知识产权和商业机密的保护规定，不得擅自使用或传播青蝌康护的专属知识和技术。 4.6.10. 积极响应并配合青蝌康护进行的服务质量监督和检查工作，对发现的问题及时整改。 #### **五、绩效考核** 5.1. 青蝌康护将定期对陪诊师的工作进行绩效考核，考核内容包括专业度、服务态度评价、订单完成量、信用评价等。 5.2. 考核方式将通过客户反馈、服务记录、满意度调查等方式进行。 5.3. 绩效考核结果将与薪酬、晋升、奖励等挂钩，详情参照《[青蝌康护陪诊考核标准](https://www.ph.qkcare.cn/document/10.html)》。 #### **六、奖惩制度** **6.1. 陪诊师奖励** 6.1.1. 对于在工作中表现优秀、服务质量高的陪诊师，青蝌康护将给予表彰和奖励。具体包括但不限于颁发荣誉证书、在青蝌康护内部平台进行公开表扬、给予物质奖励（如奖金、礼品等）、提供优先晋升机会、推荐参加行业内的培训和交流活动等。 6.1.2. 表现特别突出的陪诊师，还有可能成为青蝌康护的形象代言人或获得与知名医疗机构合作的机会。 **6.2. 陪诊师惩处** 6.2.1. 对于违反本条例规定、工作表现差或造成不良影响的陪诊师，青蝌康护将视情节轻重给予相应处分。 6.2.2. 情节较轻的，给予警告并要求限期整改，同时扣除部分绩效奖金； 6.2.3. 情节较为严重的，除了罚款外，还将暂停其接单资格，安排重新培训； 6.2.4. 情节特别严重或多次违规的，青蝌康护将解除劳动合同，并根据《[青蝌康护陪诊师处罚条例](https://www.ph.qkcare.cn/document/5.html)》追究其法律责任。具体处罚制度详情参照《[青蝌康护陪诊师处罚条例](https://www.ph.qkcare.cn/document/5.html)》。 #### **七、保密制度** 7.1. 陪诊师对患者的个人信息、病情、治疗方案等资料必须严格保密，不得泄露给任何无关人员。在陪诊过程中获取的患者信息，仅用于提供陪诊服务的必要用途。若因工作需要向青蝌康护内部其他人员传递患者信息，必须遵循青蝌康护规定的保密流程和权限。 7.2. 未经患者明确书面同意，陪诊师不得拍摄、录制患者的就诊过程或相关信息。若发现有任何可能导致患者信息泄露的行为，应立即采取措施阻止，并向公司（或平台）报告。对于违反保密制度导致患者权益受损或青蝌康护声誉受到影响的陪诊师，青蝌康护将依法追究其法律责任。 7.3. 陪诊师离职时，必须将所掌握的患者相关信息全部交还青蝌康护，并签署保密协议，保证离职后不泄露任何患者信息。 #### **八、附则** 8.1. 本条例由青蝌康护公司负责解释和修订，最终解释权归青蝌康护公司所有。 8.2. 本条例自发布之日起施行。如有与国家法律法规相抵触之处，以国家法律法规为准。 8.3. 本条例的未尽事宜，按照国家法律法规和青蝌康护公司的相关规定执行。 8.4. 本条例自发布之日起生效，如有修订，另行通知。    青蝌健康科技（北京）有限公司 发布日期：2024年4月12日