#### **一、引言** 为了保障患者就医过程的顺畅与舒适，提供专业化的陪诊服务，青蝌康护制定了以下陪诊服务规范。本规范旨在明确陪诊服务的目的和意义，规定服务对象与范围，阐述团队组成和职责分配，以及明确服务流程、注意事项、沟通技巧、医疗辅助、收费标准和客户评价等方面，以确保陪诊服务的高质量执行。 #### **二、陪诊服务的目的和意义** 青蝌康护陪诊服务旨在为患者提供全方位的陪诊支持，减轻患者在就医过程中的心理压力和困扰，提升就医体验和满意度。同时，陪诊师作为医疗团队与患者之间的桥梁，有助于提高医患沟通效率，促进医疗服务的整体优化。 #### **三、服务对象与范围** **3.1. 服务对象** 3.1.1. 老年患者：由于年龄增长和健康状况下降，老年患者往往需要更多的陪诊服务。他们可能面临行动不便、记忆力减退等问题，需要陪诊师协助完成就医流程。 3.1.2. 残障人士：残障人士在就医过程中可能遇到更多障碍，需要陪诊师提供全面的支持和帮助，包括协助挂号、取药、送检等。 3.1.3. 外地就医者：对于从外地前来就医的患者，陪诊师可以帮助他们更好地适应新环境，减少就医过程中的困扰和不安。 3.1.4. 慢性病患者：慢性病患者需要长期就医和服药，陪诊师可以提供定期陪诊服务，协助他们管理疾病，提高生活质量。 **3.2. 服务范围** 3.2.1. 就医流程陪同：包括挂号、取药、送检、缴费、取报告等环节。 3.2.2. 医疗咨询：为患者提供医疗知识咨询，解答患者疑问，帮助患者理解病情和治疗方案。 3.2.3. 心理疏导：在陪诊服务过程中，随时关注患者心理状态，提供心理疏导服务，减轻患者心理压力和焦虑情绪。 3.2.4. 康复指导：对于需要康复的患者，提供康复指导和建议，帮助患者恢复身体功能。 3.2.5. 健康管理：为患者提供健康管理服务，包括定期随访、健康指导等。 #### **四、服务内容** **4.1. 就医行程规划** * 根据患者的病情和需求，结合医院的专家出诊时间、科室排班情况，为患者规划合理的就医行程。 * 协助患者进行预约挂号，选择合适的就诊时间，确保患者能够高效就医，减少等待时间。 * 提前查询医院的地址、交通路线，为患者提供准确的出行指南，包括选择最佳的交通工具、预估行程时间等。 **4.2. 接送患者** * 按照约定的时间和地点，提前到达接送患者。对于行动不便的患者，提供必要的协助，如搀扶、推轮椅等。 * 确保患者在接送过程中的安全，注意行车平稳，避免颠簸给患者带来不适。 * 在接送途中，与患者保持良好的沟通，关心患者的身体状况和情绪，营造轻松的氛围。 **4.3. 挂号与取号** * 协助患者完成挂号手续，确保患者能够顺利就诊。 * 在取号时，根据医院的排队系统，帮助患者取得就诊序号，避免患者因不熟悉流程而错过就诊时间。 **4.4. 科室引导** * 到达医院后，引领患者前往相应的科室就诊，熟悉医院的科室布局和就诊流程，避免患者因不熟悉环境而迷路或耽误时间。 * 协助患者在科室分诊台进行登记、报道、排队，确保患者按照秩序就诊。 **4.5. 陪同就诊** * 陪同患者进入诊室，在医生询问病情时，协助患者准确、清晰地陈述病情和症状，补充患者可能遗漏的重要信息。 * 关注医生的诊断过程，认真倾听医生的诊断意见、治疗方案和医嘱，做好记录。 * 如有需要，代表患者向医生提问，澄清不明白的地方，确保患者对病情和治疗方案有充分的了解。 **4.6. 陪同检查** * 陪同患者前往各类检查科室，如检验科、影像科等。 * 协助患者做好检查前的准备工作，如禁食、憋尿、更换检查服等。 * 在检查过程中，关注患者的感受和需求，提供必要的支持和安慰。 **4.7. 陪同治疗** * 对于需要进行治疗的患者，如输液、理疗等，陪同在旁。 * 密切观察患者在治疗过程中的反应和症状，如有异常及时通知医护人员。 * 为患者提供舒适的治疗环境，协助患者解决治疗过程中的问题。 **4.8. 协助医患沟通** * 在就诊过程中，协助患者与医生进行有效的沟通，缓解患者的紧张情绪，使医患交流更加顺畅。 * 对于医生提出的检查、治疗建议，用通俗易懂的语言向患者解释，帮助患者做出合理的决策。 * 及时向医生反馈患者的顾虑和担忧，促进医患双方的相互理解和信任。 **4.9. 医嘱记录与解读** * 详细记录医生的医嘱，包括用药剂量、使用方法、治疗周期、注意事项等重要信息。 * 为患者解读医嘱，确保患者明白治疗方案的具体内容和要求，提醒患者按时服药、定期复查。 **4.10. 手续代办** * 帮助患者办理各种就医手续，如就诊人建档、窗口取号、自助机取号、缴费、检查预约、住院手续等，节省患者的时间和精力。 * 协助患者处理医保报销相关事宜，提供必要的指导和帮助，确保患者能够顺利享受医保政策。 **4.11. 病例整理** * 收集和整理患者的病历资料、检查报告等，确保资料的完整性和准确性。 * 对患者的病历资料进行分类和归档，方便患者后续查询和使用。 **4.12. 心理支持与安抚** * 时刻关注患者的心理状态，在患者感到紧张、焦虑、恐惧时，给予及时的心理支持和安抚。 * 用积极的语言鼓励患者，增强患者战胜疾病的信心和勇气。 **4.13. 生活照护协助** * 在陪诊过程中，根据患者的需要，提供必要的生活照护协助，如帮助患者购买食品、饮用水等。 * 对于行动不便的患者，协助其上厕所、帮助推轮椅、推婴儿车等。 #### **五、服务流程** **5.1. 诊前准备** 5.1.1. 诊前沟通与需求确认 * 接到陪诊任务后，及时与患者或家属取得联系，通过电话或面对面交流，详细了解患者的病情、症状、过往病史、用药情况等基本信息。 * 倾听患者的就医需求，包括期望就诊的医院、科室、专家，以及对陪诊服务的特殊要求，如是否需要轮椅、是否需要协助携带物品等。 * 向患者介绍青蝌康护陪诊服务的流程和注意事项，解答患者关于就医的疑问，让患者对陪诊服务有清晰的了解，减轻其焦虑。 5.1.2. 就医行程规划 * 根据患者的病情和需求，结合医院的专家出诊时间、科室排班情况，为患者规划合理的就医行程。 * 协助患者进行预约挂号，选择合适的就诊时间，确保患者能够高效就医，减少等待时间。 * 提前查询医院的地址、交通路线，为患者提供准确的出行指南，包括选择最佳的交通工具、预估行程时间等。 **5.2. 诊前接送（如需）** * 按照约定的时间和地点，提前到达接送患者。对于行动不便的患者，提供必要的协助，如搀扶、推轮椅等。 * 确保患者在接送过程中的安全，注意行车平稳，避免颠簸给患者带来不适。 * 在接送途中，与患者保持良好的沟通，关心患者的身体状况和情绪，营造轻松的氛围。 **5.3. 医院陪诊** 5.3.1. 医院会面 * 按照约定的时间和地点，提前到达医院，熟悉就诊医院的布局、科室位置、挂号流程等，以便在就诊过程中为患者提供引导。 * 陪诊师与客户见面后，需再次确认客户的需求和病情，核对/检查患者所带就医资料是否齐全，并向患者说明陪诊服务的服务内容及注意事项。 5.3.2. 挂号取号 陪诊师协助患者完成就诊人建档、现场挂号、取号等手续，确保患者能够顺利进入就诊流程。 5.3.3. 科室引导 * 到达医院后，引领患者前往相应的科室就诊，熟悉医院的科室布局和就诊流程，避免患者因不熟悉环境而迷路或耽误时间。 * 协助患者在科室分诊台进行登记、报道、排队，确保患者按照秩序就诊。 5.3.4. 陪同就诊 * 陪同患者进入诊室，在医生询问病情时，协助患者准确、清晰地陈述病情和症状，补充患者可能遗漏的重要信息。 * 关注医生的诊断过程，认真倾听医生的诊断意见、治疗方案和医嘱，做好记录。 * 如有需要，代表患者向医生提问，澄清不明白的地方，确保患者对病情和治疗方案有充分的了解。 5.3.5. 陪同检查 * 陪同患者前往各类检查科室，如检验科、影像科等。 * 协助患者做好检查前的准备工作，如禁食、憋尿、更换检查服等。 * 在检查过程中，关注患者的感受和需求，提供必要的支持和安慰。 5.3.6. 陪同治疗 * 对于需要进行治疗的患者，如输液、理疗等，陪同在旁。 * 密切观察患者在治疗过程中的反应和症状，如有异常及时通知医护人员。 * 为患者提供舒适的治疗环境，协助患者解决治疗过程中的问题。 5.3.7. 协助医患沟通 * 在就诊过程中，协助患者与医生进行有效的沟通，缓解患者的紧张情绪，使医患交流更加顺畅。 * 对于医生提出的检查、治疗建议，用通俗易懂的语言向患者解释，帮助患者做出合理的决策。 * 及时向医生反馈患者的顾虑和担忧，促进医患双方的相互理解和信任。 5.3.8. 医嘱记录与解读 * 详细记录医生的医嘱，包括用药剂量、使用方法、治疗周期、注意事项等重要信息。 * 为患者解读医嘱，确保患者明白治疗方案的具体内容和要求，提醒患者按时服药、定期复查。 5.3.9. 手续代办 * 帮助患者办理各种就医手续，如就诊人建档、窗口取号、自助机取号、缴费、检查预约、住院手续等，节省患者的时间和精力。 * 协助患者处理医保报销相关事宜，提供必要的指导和帮助，确保患者能够顺利享受医保政策。 5.3.10. 病例整理 * 收集和整理患者的病历资料、检查报告等，确保资料的完整性和准确性。 * 对患者的病历资料进行分类和归档，方便患者后续查询和使用。 5.3.11. 心理支持与安抚 * 时刻关注患者的心理状态，在患者感到紧张、焦虑、恐惧时，给予及时的心理支持和安抚。 * 用积极的语言鼓励患者，增强患者战胜疾病的信心和勇气。 5.3.12. 生活照护协助 * 在陪诊过程中，根据患者的需要，提供必要的生活照护协助，如帮助患者购买食品、饮用水等。 * 对于行动不便的患者，协助其上厕所、帮助推轮椅、推婴儿车等。 **5.4. 诊后交接** 5.4.1. 复述医嘱：向客户或其监护人复述医嘱，在客户不具备理解医嘱的能力且监护人不在场的情况下，应将医嘱及语音或书面方式告知客户监护人。 5.4.2. 就诊资料交接：服务结束后，与客户当面交接就诊资料，填写《诊后手续交接清单》由客户或其监护人签字并确认。 5.4.3. 服务满意度评价：向客户移交就诊资料后，邀请客户对本次服务做出评价，并填写《陪诊服务满意度调查表》**，以便及时改进服务质量，提高患者满意度。 **5.5. 服务结束** 5.5.1. 协助客户整理好相关物品和资料，确保客户顺利离开医院。 5.5.2. 与客户礼貌道别，告知客户如有需要可随时平台工作人员。 5.5.3. 送客户回住所（如需）：就医结束后按照约定接送方式将客户送回住所。 5.5.4. 服务结束后，陪诊师需在青蝌康护小程序，陪护师中心填写本次陪诊服务记录，并上传此次服务过程中所以相关的照片、视频等资料，点击服务完成，更新订单状态，完成此次服务。 5.6. 服务总结 服务结束后，陪诊师需应及时对本次陪诊服务进行总结，记录服务过程中的问题和经验，并将《陪诊服务总结报告》及时提交给平台工作人员。 #### **六、服务规范** **6.1. 准时守信** 6.1.1. 陪诊师应严格按照与患者约定的时间和地点准时到达，不得迟到早退。若因特殊情况无法按时到达，需提前与患者沟通并说明原因，重新协商到达时间。 6.1.2. 一旦接受陪诊任务，不得随意更改或取消，确需变更的，应提前为患者安排妥当替代方案。 **6.2. 耐心细致** 6.2.1. 全程保持高度的耐心和细心，认真倾听患者的需求和问题，不得表现出不耐烦或敷衍的态度。 6.2.2. 对患者提出的疑问应给予详细、准确的解答，确保患者理解和满意。 **6.3. 责任担当** 6.3.1. 始终保持强烈的责任心，对患者的安全和健康负责。在陪诊过程中，密切关注患者的身体状况和情绪变化，如有异常及时协助处理。 6.3.2. 对患者交付的物品和资料妥善保管，不得遗失或损坏。 **6.4. 遵守规章** 6.4.1. 严格遵守医院的各项规章制度，包括但不限于就诊秩序、感染防控要求等。 6.4.2. 不得在医院内大声喧哗、吸烟、乱扔垃圾，维护医院的良好环境。 **6.5. 文明有礼** 6.5.1. 与患者及医护人员交流时使用文明、规范的语言，语气和蔼、亲切，不得使用粗俗、冒犯性的言辞。 6.5.2. 尊重患者及医护人员的意见和建议，不得发生争吵或冲突。 **6.6. 专业客观** 6.6.1. 不得擅自替患者做出医疗决策，应客观地向患者传达医生的建议和治疗方案，不夸大、不误导。 6.6.2. 基于自身的专业知识为患者提供合理的就医建议，但不越俎代庖，干扰医疗过程。 6.6.3. 不得为患者签字，一切需要患者签字确认的医疗文件和手续，均应由患者本人完成。 **6.7. 保密原则** 6.7.1. 严格遵守保密原则，不泄露患者的个人信息、病情、医疗记录等隐私内容。 6.7.2. 妥善保管患者的相关资料，不随意丢弃或转借他人。在处理患者资料时，遵循严格的安全流程和销毁程序。 6.7.3. 在任何场合，不讨论或传播与患者隐私相关的话题。陪诊师即使在非工作场所，也要对患者隐私守口如瓶。 **6.8. 廉洁自律** 不得接受患者及其家属的贿赂或其他不正当利益，不得向患者推荐不必要的医疗服务或产品以获取回扣。 **6.9. 形象得体** 6.9.1. 陪诊师应保持整洁、得体的仪表形象，着装规范、整洁。男士陪诊师应着正装或商务休闲装，如衬衫、西裤等，不得穿短裤、拖鞋；女士陪诊师应着得体的套装、连衣裙或裤装，不得穿超短裙、露背装等过于暴露的服装。 6.9.2. 着装应考虑医院的特殊环境，选择舒适、便于行动的服装和鞋子，以适应陪诊过程中的各种活动。 6.9.3. 服装颜色以素色为主，避免过于鲜艳或夸张的色彩。 6.9.4. 佩戴青蝌康护陪诊师的统一标识，便于患者识别。 #### **七、服务注意事项** 在陪诊务过程中，陪诊师需要特别注意以下事项： **7.1. 关于费用垫付** * 不建议帮助客户缴费，特别是代缴费用，容易引起纠纷或误解。如遇此类事项，应及时与平台工作人员沟通，讲明情况。 * 注意拍照，特别是客户就诊过程中的资料，帮助客户做好备份工作，如果是第三方平台下单，陪诊人员应及时将就诊过程以图片或视频形式发送给青蝌康护工作人员，做到顺畅沟通。 **7.2. 合理安排时间** * 陪诊师需合理安排自己的时间，确保能够准时到达医院，并为客户提供充足的陪诊时间。 * 要对就诊医院及就医流程清晰了解，如客户前往的是自己不熟悉的医院，陪诊人员应在工作预案中应提前进行现场勘验，熟悉医院科室分布及就诊流程，以便能够更好地为客户提供服务。 **7.3. 准确传递信息** 在与医护人员沟通时，陪诊师应准确传递客户的病情、病史和就医需求，确保客户得到正确的治疗建议。 **7.4. 多任务处理能力与优先级判断** * 在陪诊过程中，可能面临多项任务同时处理的情况，陪诊师需具备多任务处理能力。 * 根据任务的重要性和紧急程度，合理安排处理顺序，确保关键任务优先完成。 **7.5. 避免过度干涉医疗决策** * 陪诊师在陪诊过程中应尊重患者和医生的决策，避免代替医生进行诊断和治疗。 * 在提供建议和协助时，陪诊师应充分考虑患者的意愿和选择，避免对患者施加不必要的压力或影响。 **7.6. 注意安全问题** * 在陪同客户就医过程中，陪诊师应注意客户的安全，特别是在行走、上下楼梯等环节中，避免发生意外。 * 陪诊服务时，尽量选择有监控的环境，尽量避免引领客户去偏僻或无监控区域，以免发生不必要的风险与麻烦。   青蝌健康科技（北京）有限公司 发布日期：2024年4月12日