#### 一、引言 青蝌康护代问诊服务是指由青蝌康护专业团队代表患者与医生进行远程或现场沟通，以获取医疗建议、诊断意见或治疗方案的服务。本服务的目的是为患者提供便捷、高效的医疗咨询体验，减轻患者就医负担，提高医疗资源的利用效率。 #### 二、定义和目标 **2.1. 定义** 青蝌康护代问诊服务是指由青蝌康护的专业人员代表患者，与医疗机构医生进行面对面的沟通与交流，详细了解患者的病情、治疗方案、用药建议等，并将相关信息及时反馈给患者或其家属。 **2.2. 目标** 通过提供代问诊服务，旨在解决患者因各种原因无法亲自前往医院问诊的难题，提高医疗服务的便捷性和个性化水平，减轻患者和家属的负担，提升患者就医体验。 #### 三、服务对象及服务范围 **3.1. 服务对象** 主要针对因各种原因无法亲自到医院就诊的患者，包括但不限于行动不便的老年人、外地患者、残障人士、慢性疾病患者、孕产妇等需要特殊照顾的人群，以及因工作繁忙、时间紧张等原因无法亲自就诊的患者。 **3.2. 服务范围** 覆盖全国范围内的医疗机构，包括但不限于综合医院、专科医院、社区医疗机构等。服务内容涵盖各科室的疾病咨询、检查检验结果的解读、治疗方案的建议等。 #### 四、服务内容 **4.1. 就诊咨询** 4.1.1. 提供专业的就医咨询服务，解答患者关于疾病、医院、科室、医生选择等方面的疑问。 4.1.2. 根据患者的病情和需求，评估合适的就医方案，并提供建议。 **4.2. 代办预约挂号** 4.2.1. 根据患者的需求，协助患者预约合适的医院、科室和医生。 4.2.2. 提前告知患者挂号时间、就诊地点等相关信息，确保患者顺利就医。 **4.3. 代问诊** 4.3.1. 代表患者前往医院与医生进行沟通，准确传递患者的病情和需求。 4.3.2. 将医生的诊断和治疗建议及时反馈给患者及其家属，确保患者了解诊疗结果。 **4.4. 医嘱记录与解读** 4.4.1. 详细记录医生的医嘱内容，确保信息的准确性和完整性。 4.4.2. 对医嘱进行解读，向患者解释治疗方案、用药方法、注意事项等，确保患者理解并遵循医嘱。 **4.5. 代办开药/取药** 4.5.1. 根据医生的处方，协助患者在医院或药店购买药品。 4.5.2. 提供用药建议和指导，确保患者正确、安全地使用药品。 **4.6. 代办缴费** 4.6.1. 帮助患者办理就诊过程中的各项费用缴纳，包括挂号费、检查费、药费等。 4.6.2. 提供多种支付方式，方便患者快速完成缴费流程。 **4.7. 药品邮寄** 4.7.1. 对于需要邮寄药品的患者，提供药品邮寄服务。 4.7.2. 确保药品在邮寄过程中的安全性和完整性，及时送达患者手中。 **4.8. 复诊/检查预约** 4.8.1. 根据医生的建议，协助患者预约复诊或检查时间。 4.8.2. 提前告知患者复诊/检查的具体安排和要求，确保患者能够按时就诊。 #### 五、服务流程 青蝌康护代问诊服务将遵循以下流程，确保为患者提供高效、便捷的医疗服务： **5.1. 患者委托** 5.1.1. 患者或其家属通过青蝌康护平台或电话联系，提出代问诊服务需求，填写《患者主诉登记表》。 5.1.2. 双方就服务内容、费用等事项进行确认，并签署服务协议。 **5.2. 患者资料邮递** 5.2.1. 患者在确认服务后，填写《代问诊服务快递材料明细清单》，并将病历、检查报告、《患者主诉登记表》等相关资料邮寄给青蝌康护。 5.2.2. 青蝌康护收到资料后，按照《代问诊服务快递材料明细清单》中的材料明细进行核对和整理，确保资料的完整性和准确性。 **5.3. 准备工作** 5.3.1. 青蝌康护根据患者的需求和病情，为患者匹配合适的医生和医院。 5.3.2. 提前了解医院的就诊流程、医生排班等信息，为患者制定详细的就诊计划。 **5.4. 医院代问诊** 5.4.1. 根据代问诊计划，青蝌康护为客户办理约号或挂号。 5.4.2. 就诊当天，代问诊服务人员为患者办理建档、取号等服务； 5.4.3. 基于挂号信息，代问诊服务人员到相应科室候诊，等待叫号，与医生进行面对面的沟通，并填写《代问诊医嘱记录单》。 5.4.4. 准确、完整地传达患者的病史、症状、过敏史等信息给医生，确保医生能够全面了解患者情况。 5.4.5. 在医生问诊过程中，积极协助医生与患者进行沟通，确保信息传递的准确性和有效性。 **5.5. 检查/复诊预约** 5.5.1. 若医生建议患者进行进一步检查或复诊，我们会为患者预约相应的检查项目或复诊时间。 5.5.2. 在预约成功后，及时通知患者检查/复诊的时间、地点及注意事项。 5.5.3. 在检查/复诊前，提醒患者做好相应的准备工作，确保检查的顺利进行。 **5.6. 购药/开药** 5.6.1. 根据医生的诊断和治疗方案，配置服务人员将代表患者前往药房购药或开药。 5.6.2. 仔细核对药品的名称、剂量、用法等信息，确保药品的准确性和安全性。 5.6.3. 按照药品的特性和药品的存储规定进行保存，确保药品的质量和有效期。 **5.7. 邮寄服务（若患者选择）** 5.7.1. 陪诊人员与患者确认邮寄地址、收件人及联系方式等信息。 5.7.2. 将购买的药品和医生的诊断报告等相关资料整理好，填写**《代开药/取药服务快递材料明细清单》**，拍照发给青蝌康护客服或客户（如客户指定）；并将药品、单据与《代开药/取药服务快递材料明细清单》等材料一同打包通过快递的方式邮寄给客户。 5.7.3. 选择快递时应按照青蝌康护客户资料邮寄制度，选择顺丰、京东为快递服务企业，并妥善包装药品及相应资料，确保药品在运输过程中的安全。 5.7.4. 保留好快递单号，以便查询药品的邮寄进度。 **5.8. 当面交付环节** 5.8.1. 陪诊人员将购买的药品安全、及时地交付给患者。 5.8.2. 向患者清晰说明药品的正确用法、用量、服用时间、可能的副作用以及特殊的注意事项。 #### 六、服务要求 **6.1. 从业人员资质** 6.1.1. 所有代问诊服务人员须具备医学或护理专业背景，并持有相关的职业资格证书。 6.1.2. 定期开展岗位培训，确保服务人员具备最新的医学知识和服务技能。 **6.2. 专业知识储备** 6.2.1. 服务人员应掌握基础医学知识，了解常见疾病的诊疗流程。 6.2.2. 对于特定疾病或领域的代问诊服务，需有相应的专业知识和经验。 **6.3. 服务态度** 6.3.1. 服务人员应始终保持热情、耐心、细致的服务态度。 6.3.2. 积极倾听患者需求，尊重患者隐私，为患者提供人性化的服务。 **6.4. 医生问诊沟通** 6.4.1. 服务人员需准确、完整地传达患者的病史、症状、过敏史等信息给医生，确保医生能够全面了解患者情况。 6.4.2. 在医生问诊过程中，积极协助医生与患者进行沟通，确保信息传递的准确性和有效性，在必要时可通过电话、在线视频的方式提供患者与医生的在线沟通。 6.4.3. 认真记录医生的诊断和治疗建议，确保信息的准确无误。 **6.5. 医嘱记录与解读** 6.5.1. 认真记录医生的诊断意见、治疗方案和用药指导等信息，确保记录的准确性和完整性。 6.5.2. 对医嘱进行准确的解读和转达，为患者提供必要的用药说明和注意事项 **6.6. 代办缴费** 6.6.1. 在代办缴费时，应准确了解医院的收费项目和标准，确保患者能够享受到合理的医疗服务价格。 6.6.2. 及时将缴费情况告知患者或其家属，确保双方信息的对称性。 6.6.3. 妥善保管患者的缴费单据，不得遗失，以便客户今后的保险。 **6.7. 代办开药/取药** 6.7.1. 严格按照医生的用药指导为患者开药或取药，确保药品的准确性和安全性。 6.7.2. 仔细核对药品的名称、剂量、用法等信息，避免药品的误用或滥用。 **6.8. 客户资料保管** 6.8.1. 严格保护患者的个人信息和医疗资料，确保客户资料的保密性和安全性。 6.8.2. 未经患者同意，不得将患者资料泄露给任何第三方。 **6.9. 药品的保存与存储** 6.9.1. 所有药品将按照其特性和药品的存储规定进行保存，确保药品的质量和有效期。 6.9.2. 仔细核对药品的数量、名称、用量、保质期，确保与医生所开具的药单向符合； **6.10. 药品与就医资料邮递** 6.10.1. 对于需要邮寄的药品和就医资料，应确保邮寄过程中的安全性和完整性。 6.10.2. 选择可靠的快递公司进行邮寄，优先选择京东、顺丰等信誉良好、服务可靠的快递合作伙伴，确保药品在运输过程中的安全。 6.10.3. 快递服务在发货前需核对客户资料及药品信息，确保准确无误，不得有遗失。 6.10.4. 在邮递过程中，应采取必要的措施，如包装加固、防震防摔等，确保药品和资料在运输过程中不受损坏。 6.10.5. 及时跟踪邮件状态，确保患者能够及时收到药品和资料，并提供必要的查询服务。 #### 七、其他 **7.1. 适用范围** 7.1.1. 本附则作为青蝌康护代问诊服务的补充协议，与委托协议具有同等法律效力。如有未尽事宜或对本附则产生任何疑问，请及时与青蝌康护联系沟通 7.1.2. 本服务规范适用于青蝌康护代问诊服务的所有环节和流程。 7.1.3. 本服务规范作为公司内部管理制度，对公司员工及合作伙伴具有约束力。 **7.2. 修订与解释** 7.2.1. 青蝌康护有权根据实际情况对本服务规范进行修订，并通过适当方式通知相关人员。 7.2.2. 本服务规范由青蝌康护负责解释，并对执行过程中产生的争议进行调解。 **7.3. 法律适用** 7.3.1. 本服务规范的制定、解释及执行均适用中华人民共和国法律。 7.3.2. 对于违反本服务规范的行为，青蝌康护有权依据相关法律法规追究其法律责任。 **7.4. 其他** 7.4.1. 本服务规范自发布之日起生效，并取代之前发布的相关规范或制度。 7.4.2. 本服务规范中的未尽事宜，由青蝌康护另行制定补充规定或解释说明。   青蝌健康科技（北京）有限公司 发布日期：2024年4月12日