#### 一、提前联系客户 1. 陪诊师需在陪诊日前一天联系客户，确定具体的陪诊时间和地点。 2. 联系时间尽量在就诊日前一天下午的 5 点之前完成，因为部分客户晚上可能不接听电话。 3. 如遇急诊陪诊客户，陪诊师在接单订单后，应第一时间与客户联系，确认患者信息、陪诊需求等事项； 4. 在联系过程中，如果遇到任何特殊情况（如客户无法按时接受陪诊、客户提出特殊要求等），陪诊师应及时将情况反馈给平台，并将与客户的通话记录截图发送给平台客服，以便平台及时了解情况并做出相应安排。 #### 二、就诊当天到达约定地点 1. 陪诊师应根据确定好的陪诊时间，在就诊当天提前半小时到达约定地点。 2. 到达后，可在约定地点附近等待客户到来，确保能够及时与客户汇合。 #### 三、陪诊流程 1. 陪诊师与客户汇合后，即开始正常的陪诊流程。这一流程包括但不限于协助客户挂号、引导客户前往相应科室就诊、陪伴客户排队等候、在医生问诊时协助客户准确表述病情（如果客户需要）、帮助客户取药等各项就医环节。 2. 在陪诊过程中，陪诊师要保持耐心、细心，随时关注客户的需求，为客户提供周到的服务，解答客户关于就医流程的疑问，舒缓客户就医时的紧张情绪。 #### 四、就诊结束反馈信息 1. 客户就诊结束后，陪诊师需要向平台反馈一些必要信息。 2. 反馈内容应以小结形式呈现，尽量完整地填写所需信息，例如客户的就诊结果、医生的诊断意见、是否有后续的检查或治疗建议等。这有助于平台掌握客户的就医情况，以便为客户提供更好的后续服务。 #### 五、客户后续需求反馈 1. 如果客户在就诊后有需要住院或者进一步检查之类的需求，陪诊师应及时将这些需求反馈给平台。 2. 需要注意的是，陪诊师不要给客户做出任何服务承诺，而是告知客户如有需求请联系平台客服，由平台客服根据具体情况进行安排和协调。 #### 六、注意事项 ##### （一）与客户沟通方面 1、沟通态度 * 在与客户沟通时，首先强调自己的身份，陪诊师在与客户电话沟通时，或就诊当天到达医院与客户碰面时，要先介绍自己是青蝌康护的陪诊人员XXX；所有陪诊师在与客户沟通对接时，均需以实名对接。 * 陪诊师与客户沟通时要保持礼貌、热情、专业的态度，使用温和、尊重的语言。无论是电话沟通还是面对面交流，都要让客户感受到被关心和重视。 * 避免使用生硬、冷漠或带有歧义的语言，以免引起客户不满。 2. 信息保密 * 严格遵守职业道德，对客户的个人信息（如姓名、联系方式、病情等）进行保密。不得在未经客户同意的情况下，向任何第三方透露客户信息。 * 在使用电子设备（如手机、平板电脑）与客户沟通或记录客户信息时，要确保设备的安全性，防止信息泄露。 ##### （二）陪诊过程中的注意点 1、医院规定遵守 * 陪诊师必须熟悉并严格遵守医院的各项规定，包括但不限于挂号规则、就诊秩序、科室分布、禁止行为等。 * 若因不熟悉医院规定而导致客户就医受阻或受到处罚，陪诊师需承担相应责任。 2、安全保障 * 在陪诊过程中，要时刻关注客户的安全。特别是对于行动不便的客户，要提供必要的协助，如搀扶、帮忙推动轮椅等。 * 在医院人流量较大的区域（如大厅、电梯口等），要提醒客户注意保管好个人财物，防止丢失或被盗。 3、应急处理 * 陪诊师应具备基本的应急处理能力，如客户突然身体不适或发生意外情况时，要迅速做出反应。 * 了解医院的急救设施（如急救室、除颤仪的位置等）和呼叫急救的流程，在紧急情况下能够及时寻求医疗帮助。 * 在陪诊过程中，如遇突发状况，陪诊师应严格遵守[《青蝌康护陪诊师紧急情况应对办法》](https://www.ph.qkcare.cn/document/11.html)中的处理机制与处理流程，详见[《青蝌康护陪诊师紧急情况应对办法》](https://www.ph.qkcare.cn/document/11.html)。 ### **（三）与平台的协作** 1、信息及时更新 * 陪诊师应及时向平台更新客户的陪诊状态，如已到达医院、正在就诊、就诊结束等。这有助于平台对陪诊服务进行实时监控和管理。 2、遵守平台规定 * 严格按照平台的各项规定开展陪诊服务，包括服务标准、收费标准、纠纷处理机制等。 * 如对平台规定有任何疑问或建议，应及时与平台客服沟通，不得擅自违反规定操作。   **相关链接：** 1. [关于陪诊师入驻流程](https://www.ph.qkcare.cn/document/38.html) 2. [青蝌康护陪诊师注册及接单流程](https://www.ph.qkcare.cn/document/12.html) 3. [陪诊师服务费用结算](https://www.ph.qkcare.cn/document/19.html) 4. [陪诊服务计时规则](https://www.ph.qkcare.cn/document/45.html) 5. [陪诊师收益及结算制度（试行）](https://www.ph.qkcare.cn/document/13.html) 6. [青蝌康护陪诊师处罚条例](https://www.ph.qkcare.cn/document/5.html) 7. [青蝌康护陪诊师沟通规范](https://www.ph.qkcare.cn/document/17.html) 8. [关于陪诊服务中垫付费用的说明](https://www.ph.qkcare.cn/document/25.html) 9. [关于陪诊服务中代签字的情况说明](https://www.ph.qkcare.cn/document/35.html) 10. [陪诊服务注意事项](https://www.ph.qkcare.cn/document/23.html) 11. [技师安全与冲突](https://www.ph.qkcare.cn/document/36.html)