#### 一、前言 青蝌康护陪诊师在陪伴患者就医过程中，可能会遇到各种紧急情况。为确保在紧急情况下陪诊师能够迅速、有效地应对，保护患者的安全，特制定本应对办法。陪诊师及所有参与陪诊服务的工作人员需熟知本办法，并能够灵活运用。 #### 二、紧急情况的应对原则与目标 **2.1. 应对原则** 2.1.1. 生命安全至上：在任何情况下，都要将患者的生命安全放在首位，采取一切必要措施保障患者安全。 2.1.2. 快速响应：一旦发现紧急情况，陪诊师要立即作出反应，迅速采取有效措施。 2.1.3. 冷静应对：在紧急情况下，陪诊师要保持冷静，稳定情绪，确保自己能够清晰思考和有效应对。 2.1.4. 团队协作：加强与其他医护人员、患者家属及相关部门的沟通与协作，共同应对紧急情况。 2.1.5. 报告与记录：在遇到突发情况发生时，陪诊师应试突发状况的严重性及时向青蝌康护平台或当地治安管理部门和报告，并做好详细记录。 **2.2. 目标** 最大程度地减少突发紧急情况对患者和陪诊师造成的伤害，保障患者的生命安全与健康，维护医院和社会的·稳定。 #### 三、青蝌康护陪诊师在应急情况处理中的职责与角色 **3.1. 职责** 陪诊师需具备基本的应急知识和技能，能够及时发现并报告紧急情况，协助医护人员对患者进行紧急救治，维持现场秩序，保护患者和自身的安全。 **3.2. 角色** 陪诊师在应急处理中扮演辅助角色，协助医护人员完成救治工作，同时负责信息传递和沟通协调，确保信息畅通，协同各方力量共同应对紧急情况。 #### 四、紧急情况下的沟通与协作 **4.1. 与患者及家属的沟通** 4.1.1. 保持冷静、耐心，用简单易懂的语言向患者及家属解释情况，并告知其应采取的应对措施。 4.1.2. 尊重患者及家属的意愿，积极倾听其意见和建议，共同协商解决方案。 **4.2. 与医院和医疗机构的协作** 4.2.1. 在紧急情况下，积极与医院和医疗机构沟通协作，确保患者得到及时救治。 4.2.2. 及时向医院和医疗机构提供患者的基本信息和病情情况，以便其做好救治准备。 4.2.3. 遵循医院和医疗机构的诊疗规范和流程，确保患者得到规范、有效的治疗。 **4.3. 与青蝌康护平台的沟通** 4.3.1. 陪诊师在发现紧急情况时，应立即通过青蝌康护平台提供的通讯工具（如内部通讯APP、电话等）向平台报告所发生的情况。报告内容包括患者姓名、紧急情况类型、当前位置、已采取的初步措施等关键信息。 4.3.2. 平台在收到报告后，应立即启动应急响应机制，协助陪诊师与患者、家属、医院等各方沟通协作，确保患者得到及时救治。 4.3.3. 平台应实时关注紧急情况的发展，提供必要的支持和指导，确保陪诊师在应对过程中得到充分的帮助。 4.3.4. 在紧急情况应对结束后，平台应对整个应对过程进行总结和评估，提出改进措施，提高陪诊师和平台的应急处理能力。 #### 五、紧急情况处理流程 **5.1. 立即响应** 陪诊人员一旦发现或接到紧急情况的报告，将立即停止当前非紧急任务，全力投入到紧急情况的处理中。 **5.2. 评估情况** 评估紧急情况的性质、严重程度以及可能的影响范围，确保采取正确的应对措施。 **5.3. 紧急求助** 如果紧急情况需要医疗救助，陪诊人员将立即寻求医院的帮助或立即拨打医院的急救电话或联系医疗人员，同时向患者家属或指定的联系人报告情况。并向青蝌康护平台报告所发生的情况，寻求平台的支援与帮助。 **5.4. 提供必要支持** 在等待医疗救助到达的过程中，陪诊人员应根据情况提供必要的支持，如安抚患者情绪、协助患者保持舒适体位、提供必要的医疗设备等。 **5.5. 记录与报告** 陪诊人员会详细记录紧急情况的发生时间、地点、原因、处理过程以及结果等信息，并在服务结束后向青蝌康护公司提交报告。这将有助于我们不断改进服务流程，提高应对紧急情况的能力。 **5.6. 持续跟进** 在紧急情况处理完毕后，陪诊人员会持续关注患者的状况，确保患者得到妥善的后续治疗和护理。同时，我们也会与患者家属或指定的联系人保持沟通，及时报告患者的最新情况。 #### 六、紧急情况的分类与应对 陪诊师在面对各种应急状况时，应始终保持冷静、专业和负责的态度，迅速采取有效的措施，保障患者的生命安全和健康，并及时向相关部门和人员报告情况。 **6.1. 意外摔倒或受伤** 6.1.1. 突发状况说明 在医院的复杂环境中，患者可能因地面湿滑、自身身体虚弱、行动不便、注意力不集中或其他意外因素而意外摔倒，导致擦伤、骨折、颅脑损伤等不同程度的伤害。若处理不当，可能会加重伤势，引发感染或其他并发症。 6.1.2. 应急处理办法 * 第一时间检查患者的受伤部位和伤势程度。注意观察伤口的形状、深度、出血情况以及有无异物。 * 如果伤口有出血，迅速用干净的纱布或毛巾按压止血。按压时要掌握好力度和位置，避免加重伤势。 * 帮助患者转移到安全的地方，避免再次受伤，并及时通知医院的工作人员前来处理。在转移过程中，要注意保护受伤部位，避免二次伤害。 * 迅速联系就近的护士或医务人员，寻求护士及医务人员的帮助，如果客户受伤程度较为严重，应在护士或医院人员的操作下完成伤口的紧急处理，陪诊人员切勿自行操作。 * 尽快联系患者家属，详细说明患者摔倒的经过、受伤的情况以及已经采取的初步措施。描述要客观、准确，让家属有清晰的了解。 * 及时向青蝌康护平台报备，提供准确的事件信息和处理进展。 不同伤害程度的判断标准及紧急应对办法 | 伤害程度 | 判定标准 | 紧急应对办法 | | -------- | :--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | 轻度伤害 | 表皮擦伤、轻度软组织挫伤，无明显出血和活动受限，疼痛较轻 | - 清洁伤口（用生理盐水或双氧水）消毒伤口（碘伏等）；<br />- 包扎伤口（创可贴或无菌纱布）冷敷或热敷（早期冷敷消肿，后期热敷促进吸收）；<br />- 注意休息（避免受伤部位过度用力）。 | | 中度伤害 | 伤口较深、明显软组织损伤、疑似轻度骨折（如局部肿胀、疼痛，但无明显畸形），有一定出血，肢体活动稍受限，疼痛较明显 | - 迅速联系就近的护士，寻求护士及医务人员的帮助，协助护士完成以下应急处理；<br />- 止血包扎（干净纱布按压止血，包扎）固定疑似骨折部位（木板、树枝等固定骨折部位上下关节）；<br />- 尽快就医（送往医院进一步诊断治疗）。 | | 重度伤害 | 大量出血、严重骨折（明显畸形、异常活动）、颅脑损伤、昏迷等，肢体无法正常活动，疼痛剧烈 | - 迅速联系就近的护士，寻求护士及医务人员的帮助，协助护士完成以下应急处理，陪诊人员切勿自行处理；<br />- 立即止血（伤口上方绷带绑扎，定时放松，抬高受伤肢体）；<br />- 保持呼吸道通畅（昏迷患者头偏向一侧）；<br />- 避免随意搬动（等待专业救援）呼叫急救（拨打急救电话）。 | **6.2. 突发病情恶化** 6.2.1. 突发状况说明 患者可能会在就医过程中突然出现病情急剧加重的情况，例如心脏病发作、呼吸困难加剧、意识不清等。这可能是由于原发病的突然变化、药物不良反应、近期饮食不当、睡眠不足、情绪波动或其他未知因素引起，若不及时处理，可能会危及生命。 6.2.2. 应急处理办法 * 保持冷静，立即协助患者采取舒适的体位，如半躺或平卧，确保患者呼吸通畅。特别注意调整患者头部位置，避免压迫呼吸道。 * 迅速呼叫附近的医护人员，并清晰、准确地向他们报告患者的症状、病史以及当前的紧急情况。同时，准确告知医护人员患者近期的用药情况。 * 密切观察患者的生命体征，如呼吸、心跳、血压等，同时安慰患者，让其保持平静，减少紧张情绪对病情的影响。注意观察患者的面色、出汗情况等细节。 * 第一时间与患者家属取得联系，告知他们患者的病情变化和当前的紧急状况，语言要简洁明了、冷静沉着，让家属了解大致情况但不过度惊慌。提供准确的医院地址和科室位置，方便家属尽快赶到。 * 立即向青蝌康护平台报告，说明患者的病情恶化情况、所在医院科室位置以及已经采取的急救措施，按照平台的指示进行后续操作。 **6.3. 药物过敏反应** 6.3.1. 突发状况说明 患者在用药过程中可能对某些药物产生过敏反应，表现为皮疹、瘙痒、呼吸困难、过敏性休克等症状。严重的药物过敏反应可能会在短时间内危及生命。过敏反应可能是由于患者的特殊体质、药物交叉过敏、药物质量问题或用药剂量不当等原因引起。 6.3.2. 应急处理办法 * 立即停止使用可疑的致敏药物。同时，保留好剩余的药物和相关包装，以备后续检查和分析。 * 让患者平卧，抬高下肢，增加回心血量。调整患者的体位时要动作轻柔，避免造成额外的伤害。 * 观察患者的症状，如皮疹、呼吸困难、血压下降等，及时告知医护人员。详细记录症状出现的时间、程度和变化情况。 * 迅速联系患者家属，说明药物过敏的症状和正在采取的救治措施。向家属解释过敏反应的严重性和可能的后果。 * 即刻向青蝌康护平台说明药物过敏的详情，包括药物名称、患者症状和救治进展。 **6.4. 患者情绪失控** 6.4.1. 突发状况说明 患者可能由于对病情的担忧、治疗过程的压力、经济负担、家庭关系等原因而情绪失控，表现为大哭大闹、愤怒、抑郁等极端情绪。长期的不良情绪可能影响治疗效果和康复进程，甚至导致患者拒绝治疗或产生自杀倾向。 6.4.2. 应急处理办法 * 以温和、耐心的态度与患者交流，尝试了解其情绪失控的原因。给予患者充分的表达机会，倾听他们的内心想法。 * 给予安慰和支持，使用安抚性的语言，如“别担心，我们会一起解决问题”。同时，可以通过身体语言，如轻轻拍拍患者的肩膀，传递关心和支持。 * 必要时寻求心理医生或医护人员的帮助，共同稳定患者的情绪。与专业人员密切配合，制定有效的心理干预方案。 * 及时与患者家属沟通，告知他们患者情绪失控的情况和原因，商量后续的安抚和照顾方案。共同探讨如何为患者提供更好的心理支持和家庭关怀。 * 迅速向青蝌康护平台反映患者情绪失控的状况及处理情况。 **6.5. 服务纠纷** 6.5.1. 突发状况说明 可能由于陪诊师服务不到位、沟通不畅、患者期望过高、费用问题或其他原因导致患者或家属对陪诊服务产生不满，引发纠纷。这可能影响陪诊工作的正常进行和公司的声誉，甚至导致法律诉讼。 6.5.2. 应急处理办法 * 保持冷静和客观，避免与患者或家属发生激烈争吵或冲突。以平和的心态面对纠纷，不被情绪左右。 * 倾听患者或家属的诉求，让他们充分表达不满和意见。给予他们足够的时间和空间，认真记录他们的问题和关注点，同时向患者解释可能存在的误解或沟通不畅的地方。 * 立即向青蝌康护平台报告纠纷情况，遵循平台的处理流程和指示。及时汇报纠纷的发生和发展情况，按照规定的程序进行处理。 * 及时与患者的家属保持沟通，及时向他们传达患者的不满和所发生的情况。寻求患者家属的理解、支持和帮助。 * 避免擅自对纠纷做出承诺或判断，一切以医院的最终处理结果为准。 **6.6. 医疗设备故障** 6.6.1. 突发状况说明 在就医过程中，关键的医疗设备如检查设备、治疗设备可能会由于设备老化、电力故障、软件问题或人为操作失误等突发故障，影响诊断的准确性或治疗的及时性。这可能导致诊断延误、治疗方案调整，甚至对患者的病情产生不利影响。 6.6.2. 应急处理办法 * 立即停止正在进行的相关医疗操作，并确保患者的安全。迅速将患者转移到安全区域，避免设备故障带来的潜在危险。 * 迅速联系医院的设备维修部门，向其说明故障情况和设备所在位置。准确描述故障现象，如设备的报错信息、异常声音等。 * 协助医护人员寻找替代的设备或调整治疗方案，尽量减少对患者治疗的影响。与医护人员密切配合，提供必要的协助和支持。 * 及时告知患者家属设备故障的情况以及可能对治疗造成的影响，安抚家属的情绪。耐心解释故障原因和预计的解决时间。 * 迅速向青蝌康护平台反馈设备故障问题，遵循平台的指导协调处理。 **6.7. 医疗纠纷** 6.7.1. 突发状况说明 患者可能对医生的诊断、治疗方案、治疗效果、医疗费用、服务态度等方面不满意，认为自己没有得到恰当的治疗或关怀，从而与医生或医院产生纠纷。这种纠纷可能影响患者的治疗积极性和医院的正常秩序，甚至引发社会舆论关注。 6.7.2. 应急处理办法 * 保持冷静和中立，避免偏袒任何一方，以平和的语气安抚患者及家属的情绪，让他们先冷静下来，表达会协助解决问题的态度。例如：“请您先别激动，咱们一起想办法解决这个问题。” * 迅速将情况报告给医院的相关管理部门，如医患关系协调办公室等，并遵循医院的纠纷处理流程。及时、准确地汇报纠纷的详细情况。 * 倾听患者对治疗不满的具体原因和诉求，认真记录下来，同时向患者解释可能存在的误解或沟通不畅的地方。比如：“我理解您觉得治疗效果没有达到预期，您能跟我详细说一说您的想法吗？” * 协助医院收集与纠纷相关的资料，如病历、治疗记录、医嘱等，为后续的调查和处理提供依据。严格按照规定和程序进行资料收集和整理。 * 在纠纷处理过程中，及时向患者及家属传达医院的处理进展，让他们了解事情正在得到解决。可以说：“医院已经在积极处理这件事了，一有新的进展我会马上告诉您。” * 提醒患者和家属通过合法、合理的途径解决纠纷，避免采取过激行为。例如：“咱们通过正规的渠道来解决问题，这样才能更好地保障您的权益。” **6.8. 交通意外事故** 6.8.1. 突发状况说明 在陪诊师陪同患者前往医院或从医院返回的途中，可能会遭遇交通意外事故，如车辆碰撞、刮擦、追尾等。这可能导致患者和陪诊师受伤，车辆损坏，交通堵塞等情况。事故的发生可能是由于驾驶员违规驾驶、路况不佳、天气恶劣或其他不可预见的因素。 6.8.2. 应急处理办法 * 首先确保现场安全，立即打开危险警示灯或摆放安全警示标牌，将车辆移至安全地带，如路边或紧急停车带，避免影响交通和造成二次事故。如果车辆无法移动，确保在车辆后方设置明显的警示标志。 * 迅速检查患者和自身的伤势，判断受伤的严重程度。对于明显的外伤，如流血、骨折等，采取初步的止血和固定措施。 * 立即拨打当地的急救电话（如 120），清晰准确地报告事故地点、人员受伤情况和初步判断的伤势严重程度，请求紧急救援。 * 联系交警部门（如 122），报告事故的发生经过、车辆信息和现场情况，等待交警前来处理。 * 尽快与青蝌康护平台取得联系，详细说明交通意外事故的情况、患者和自身的受伤状况、事故地点以及已经采取的应急措施，按照平台的指示进行后续操作。 * 安抚患者的情绪，让其保持冷静，等待救援人员的到来。如果患者意识清醒，向其解释正在采取的措施和预计的救援时间。 * 在等待救援期间，尽量收集事故相关的证据，如拍照记录事故现场、车辆受损情况、对方车辆的车牌和驾驶员信息等，以备后续保险理赔和事故处理使用。 **6.9. 突发火灾或其他安全事故** 6.9.1. 突发状况说明 医院可能会发生火灾、地震、电气事故、气体泄漏等安全事故，这些事故可能会导致人员伤亡、设备损坏和医疗服务中断。在事故发生时，患者可能会处于恐慌和危险之中，需要迅速、有序地进行疏散和救援。 6.9.2. 应急处理办法 * 保持冷静，迅速判断事故的严重程度和危险范围。观察事故现场的烟雾、火焰、声音等特征，评估可能的危害和影响区域。 * 协助疏散患者，按照医院的紧急疏散路线，引导患者有序离开事故现场。特别关注行动不便、年老体弱、儿童等特殊患者，提供必要的帮助和支持。 * 如果有患者行动不便，采取适当的方式进行转移，如使用轮椅、担架等。确保转移过程中的安全和稳定，避免颠簸和碰撞。 * 在确保自身安全的前提下，协助医院工作人员进行灭火或其他救援工作。遵循救援人员的指挥和安排，不盲目行动。 * 尽快与患者家属沟通，告知他们事故的情况和患者的撤离方向，让家属放心。提供准确、清晰的信息，避免家属产生不必要的恐慌。 * 第一时间向青蝌康护平台汇报火灾或安全事故的情况、患者的疏散状况以及现场的大致情况，按照平台的安排做好后续工作。 #### 七、总结与反馈 **7.1. 总结经验教训** 7.1.1. 每次紧急情况应对结束后，陪诊师需对应对过程进行总结和反思，总结经验教训，并提出改进措施。 7.1.2. 青蝌康护管理层将对陪诊师的总结进行汇总和分析，制定针对性的培训计划和改进措施，提高陪诊师的应急处理能力。 **7.2. 反馈患者及家属意见** 7.2.1. 在应对过程中，积极收集患者及家属的意见和建议，及时反馈给青蝌康护管理层。 7.2.2. 青蝌康护管理层将针对患者及家属的反馈进行整改和改进，提高服务质量和患者满意度。 #### 八、附则 8.1. 本应急处理办法由青蝌康护负责制定和解释，自发布之日起生效。 8.2. 本办法未尽事宜，可参照相关法律法规和医院规章制度执行。 8.3. 如有需要修改或补充之处，由青蝌康护管理层根据实际情况进行调整和完善。   青蝌健康科技（北京）有限公司 发布日期：2024年4月12日